Kuopio: Sujuvaa asiakaspalvelua

Kuopion vuodenvaihteessa uudistetut verkkosivut on suunnattu niin kuntalaisille, matkailijoille kuin muuttajillekin. Hieman ennen sivujen uudistusta Kuopio aloitti online-asiakaspalvelukokeilun Smileen sovelluksen kautta.  “Vuodenvaihteen jälkeen chat otettiin vakituiseksi osaksi sivuja, koska pidimme siitä todella paljon”, kertoo Kuopio Infon työntekijä Riikka Nissinen.

Chat asiakaspalvelu on matalakynnyksinen, helppo ja nopea tapa ongelmanratkaisuun

“Chatin kautta kysytään usein apua tiedonhaussa – yleensä asiakas ei löydä esimerkiksi tiettyä hakemusta tai puhelinnumeroa, jolloin etsimme sen asiakkaalle”, Riikka Nissinen kertoo. “Uskon, että chat on lisännyt kuopiolaisten asiointia verkossa, sillä matalakynnyksinen ja nopea chat helpottaa ongelmanratkaisua”, Riikka jatkaa. “Kaiken kaikkiaan koen, että chat-asiakkaat on jaettavissa kahteen ryhmään: kokonaan uusiin asiakkaisiin ja muista kanavista, kuten sähköpostiasiakaspalvelusta chattiin siirtyneisiin asiakkaisiin.”

Säännölliset palveluajat ja selkeä työnjako online-asiakaspalvelun perustana

“Kuopion chat asiakaspalvelu on auki aina, kun Kuopion infokin eli maanantaista perjantaihin kello 9-16. Tällä hetkellä infossa on kaksi työntekijää, mutta parin viikon päästä aloittaa myös kolmas asiakaspalvelija. Me vastaamme Kuopion verkkosivujen etusivun kautta tuleviin yleisiin kysymyksiin – muut kyselyt ohjataan asiantuntijoille. Useimmiten asiakkaan asia onnistutaan selvittämään jo infon chat-palvelun avulla. Jatkossa pyrimme kuitenkin kehittämään online-asiakaspalveluamme niin, että kullakin sivuston alasivulla chat-asiakkaita palvelisivat oman alansa asiantuntijat. Tällä hetkellä näin jo tapahtuukin Asuminen ja ympäristö-sivuston osassa.

Chat asiakaspalvelu saanut pelkkää positiivista palautetta sekä kaupungilta että kaupunkilaisilta

“Chatin olemassaolosta Kuopion verkkosivuilla on saatu pelkästään positiivista palautetta. Sekä asiakkaat että me ollaan todella tyytyväisiä. Asiakkaat haluavat hakemansa tiedon nopeasti ja me myös toimitetaan se heille nopeasti, joten ollaan tykätty online-asiakaspalvelusta puolin ja toisin”, Riikka Nissinen kertoo asiakaskokemuksista. “Keskeisin chat-palvelun meille tuoma hyöty onkin juuri nopeus: Esimerkiksi sähköpostiasiointi on hidasta, kun taas chatissa asiat tapahtuvat aina nopeasti. Chat-keskustelu asiakkaan kanssa voi hoitua 10-15 sekunnissa, mikä yllätti ainakin minut.”

“Lisäksi on positiivista, että online-asiakaspalvelu on jonkin verran vähentänyt puhelin- ja sähköpostiasiakaspalvelun kuormitusta. Tämän lisäksi olemme tyytyväisiä palvelun asiakkailta saamaan positiiviseen vastaanottoon”, Riikka Nissinen summaa online-asiakaspalvelun positiivisia puolia. “Parhaassa tapauksessa online-asiakaspalvelu vähentää muiden palvelukanavien asiointia sekä aikaresurssien käyttöä. Ainoa kohtaamamme haaste chattiin liittyen on ollut chatin ajoittainen ruuhkautuminen. Onneksi saamme pian vahvistusta asiakaspalvelutiimiimme, niin ruuhkatkin varmasti helpottavat.”

Onnistumisten myötä suositus myös muille kunnille ja kaupungeille

“Viimeisin chat-keskusteluni oli hyvä merkki onnistumisesta online-asiakaspalvelussa. Kuopion kaupungin verkkosivuilla on e-terveyspalvelu –sähköisen asioinnin kanava, jossa asiakkaat voivat asioida itsenäisesti. Asiakkaallani oli ongelmia palveluun kirjautumisessa. Kyseessä oli vanhempi henkilö, jota lopulta avustin kirjautumisessa kohta kohdalta. Asiakas oli tosi tyytyväinen, kun sai minulta apua”, Riikka kertoo kokemuksistaan. “Kokonaisuutena Smileen asiakaspalvelusovellus on mielestäni äärettömän yksinkertainen ja kätevä käyttää, ja Smileen tarjoama tuki-chat asiakaspalvelusovelluksen sisällä on hieno lisä; ongelmatilanteissa olemme aina saaneet sitä kautta avun. Asteikolla 1-5 suosittelisin online-asiakaspalvelua myös muille kunnille ja kaupungeille täyden vitosen verran.”