Asiakaspalvelu tuottaa monessa bisneksessä ison määrän asiakaskosketuksia. Eipä ihmekään, että asiakaspalvelun laatu on usein avaintekijä asiakaskokemuksessa. Asiakaspalvelu on myös aikamoista tasapainoilua – yliaktiivisuudella on mahdollista ärsyttää ja vieraannuttaa – poissaolemalla jää unholaan. Kun palvelua ei ole tarjolla pulma- ja päätöstilanteessa, asiakkaan luottamus järkkyy.
Digitaaliset osto- ja asiointipolut on usein pitkälle automatisoitu ja ne toimivat asynkronisesti – mutta viimeistään pandemia-aikana monella liiketoiminta-alueella on vähintäänkin pohdittu henkilökohtaisen, reaaliaikaisen palvelun roolia näilläkin asiakaspoluilla. Voisiko verkkosivuista saada enemmän irti palvelemalla asiakkaita ihmisvoimin chatissa? Ja kuinka se tehdään, uusi kanava vaatii osaamista ja resursseja?
Yksi mahdollinen ratkaisu on chat-asiakaspalvelun ulkoistaminen. Palvelun laadun varmistaminen on yhteistyötä, jossa onnistutaan hyvällä suunnitelmalla ja asianmukaisella seurannalla. Ulkopuolinen yhteistyökumppani on opastettava bisneksen saloihin – ja vastineeksi on saatavissa osaamista ja sujuvuutta uudessa kanavassa.
Näin me Smileellä varmistamme palvelun laadun yhdessä asiakkaan ja asiakaspalvelun asiantuntijatiimin kanssa.
Asiakaspalvelun asiantuntijatiimi
Smilee asiakaspalvelun asiantuntijatiimi toimii tällä hetkellä hajautetusti Suomessa ja Ruotsissa, palvelukielinä tällä hetkellä suomi, ruotsi ja englanti. Jo tiimiläisiä rekrytoidessa kiinnitämme huomiota osaamiseen. Pikaviestimissä nuoret tekijät ovat yleensä suorastaan natiiveja, mutta toimialaosaaminen ja kielitaito ovat myös tärkeitä. Painotamme valinnassa asiakkaillemme tärkeitä toimialoja, mm. autokauppa ja muu vähittäiskauppa, kiertotalous, julkishallinto – ja ylipäätään monipuolinen työkokemus on asiakaspalvelutyössä selkeä etu. Tiimillä on jatkuva sisäinen koulutusohjelma, Smilee Online Academy kouluttaa tiimiläisiä säännöllisesti asiakkaille tärkeisiin isompiin teemoihin.
Asiakaspalvelutiimiläisen työ on joustavaa, sitä on helppo tehdä kotoa käsin tai liikkuvaan elämäntyyliin sovittaen – ja tiimi tarjoaa paljon vapautta niin työaikojen kuin aiheidenkin valinnassa. Tyytyväisyys tiimissä on huipputasoa. Hyvien tekijöiden rekrytointi tiimiin on ollut helppoa!
Taitavien ja tyytyväisten asiakaspalvelijoiden lisäksi laadukkaan asiakaspalvelun varmistamiseen tarvitaan tiimin asiakaskohtaista perehdyttämistä ja tulosten jatkuvaa seurantaa.
Asiakaskohtainen perehdyttäminen
Jokaisen asiakkaan kanssa käydään läpi ennakkosuunnitelma siitä, mitä materiaalia ja osaamista tiimi tarvitsee palvellakseen asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Materiaali kerätään Smileen tietovarastoon – mutta joissain tapauksissa tiimille järjestetään pääsy myös joihinkin yrityksen järjestelmiin ja tietovarastoihin.
Perusmateriaali asiakaspalvelutiimin käyttöön voidaan usein rakentaa asiakkaan verkkosivujen pohjalta. Yleensä jo ennakkosuunnitteluvaiheessa huomataan ne tilanteet, kun tietoa on täydennettävä muista lähteistä. Olennaista on kuitenkin se, että asiakaspalvelijoille keskeiset asiat saadaan yhteen tietovarastoon – näin tiedon haku on asiakaspalvelutilanteessa nopeaa. Kaikki muissa yhteyksissä rakennetut usein kysyttyjen kysymysten listat, käyttöohjeet ja parhaat käytännöt ovat hyvää lähdemateriaalia myös chat-asiakaspalveluun.
Tiimi tutustuu myös asiakasyrityksen viestintäkäytäntöön ja tone-of-voiceen. Siihen liittyvät ohjeet yksityiskohtia myöten – vaikkapa hymiöiden käyttö – talletetaan asiakaskohtaiseen tietovarastoon. Viestintätyyliä harjoitellaan tyypillisissä vastausviesteissä.
Tiimi voi vierailla myös asiakkaan luona koulutuksessa ja useimmat asiakkaamme kouluttavatkin tiimiä 1-4 kertaa vuodessa. Paikan päällä käyminen ja yrityksen toimintaan tutustuminen avaa asioita ja sitouttaa vahvasti.
Ulkoistetun tiimin ja esimerkiksi oman myyntitiimin yhteistyö on myös mahdollista. Kun asiakkaan ja Smileen tiimit tekevät yhteistyötä chatissa, myös yhteistyökäytännöt määritellään. Smileen asiakaspalvelutiimi voi esimerkiksi kerätä liidin tiedot tiettyyn pisteeseen – ja siirtää tilanteen käsittelyn sitten myyntitiimille. Yrityksen palveluaikojen ulkopuolisista käytännöistä sovitaan ja liidien tai tikettien siirto asiakkaan järjestelmään hoidetaan sähköpostilla tai sovellusrajapintojen kautta.
Suunnitteluvaiheessa rakennetaan myös asiakaskohtaiset käytännöt – esim. keskusteluiden tagittaminen siten, että erilaisia asiakaspalvelutilanteita voi tilastoida ja suodattaa tuloksia tarkastellessa.
Asiakaspalveluchat tuottaa materiaalia jatkuvasti – ja uusien tiimiläisten perehdyttämisessä chattiarkistolla on iso rooli.
Jatkuva seuranta ja kehittäminen
Tiimin asiakaskohtainen tietovarasto ei ole staattinen vaan sitä täydennetään jatkuvasti yhteistyön aikana. Vaikeat ja lisää selvitystyötä vaativat kysymykset ohjataan eteenpäin ja uusia vastauksia talletetaan tietovarastoon.
Suosittelemme kaikille asiakkaillemme asiakaspalvelutilanteiden jatkuvaa arviointia. Käytännössä jokaisen chatin päätteeksi chattiasiakkaalta kysytään kuinka onnistuneena hän piti asiakaspalvelutilannetta ja ratkesiko asia, jonka takia asiakas chatin aloitti. Mittarina voidaan käyttää myös muita vaihtoehtoja, esim. NPS.
Chattidata talletetaan ja siitä muodostetaan kuukausiraportit, jotka asiakas saa sähköpostitse. Raportti on visuaalinen ja kertoo mm. chattien määrän, yhteydenottopyyntöjen ja mahdollisten tikettien / liidien määrän, näiden jakauman kuukauden eri päiville, asiakaskohtaisten chattiaiheiden osuudet, chattien arvioiden keskiarvot ja päiväkohtaiset arvioiden keskiarvot, chattien jakautumisen vuorokaudenaikoihin, miltä sivuilta chatit on aloitettu ja chattikohtaiset yhteenvedot. Jos asiakkaan käytössä on myös chatbot, sen statistiikka liitetään samaan raporttiin.
Smileen palveluun kuuluu myös ohjausryhmäkäytäntö, jossa tiimin tekemistä kehitetään aktiivisesti ja yhteistyössä. Vuosittain järjestetään 2-6 ohjausryhmätapaamista, joissa käsitellään tärkeimmät havainnot ja analyysit datasta, kehittämisideat ja -tarpeet, koulutustarpeet sekä asiakasyrityksen lähitulevaisuuden näkymät asiakaspalvelun suhteen.
Kuva Annie Spratt, Unsplash
