Perinteiset toimialat ovat järkkyneet, kun markkinoille on tullut toimijoita, jotka tekevät rohkeasti asioita toisin. Myös asiakaspalvelun pelikenttä menee uusiksi joukkoistamisen eli crowdsourcing-toiminnan ja jakamistalouden pelureiden vallatessa kentän.

Ihmisten hankkiessa autoa he hakevat ennen ostopäätöstä neuvoja Internetin autoilufoorumeilta. Kun tämä toisille vertaisille neuvoja jakava verkosto saadaan palvelemaan myös verkkokauppoja, kohtaa loppuasiakas aidon käyttäjäkokemukseen perustuvan laadukkaan asiakaspalvelun.

Joukkoistamiseen perustuvat liiketoimintamallit ovat uutta asiakaspalvelussa, mutta jo tuttua majoitus- ja kuljetusliiketoiminnassa. Samaan tapaan kuin Uber-kuljettajan tarjotessa omistusautoaan taksiksi ja airBnB-toimijan omistusasuntoaan hotelliksi, pystyy uudenajan asiakaspalvelija jakamaan osaamistaan verkossa tarjoamalla harrastuneisuuden perusteella syntyneen osaamisensa alan yritysten käyttöön. Chat-asiakaspalvelussa pystytään alan harrastajien avulla tuomaan aito vertaishenkilö suoraan loppuasiakkaan ruudulle. Chat-palvelija voi jakaa osaamistaan nykytekniikoilla myös videon ja äänen välityksellä näppärästi.

Joukkoistaminen työntekijän kannalta

Työn tekemisen ja tarjonnan mallit ovat crowd-liiketoiminnoissa täysin uudenlaisia. Pätkätyöstä, joka ennen oli kirosana, on tulossa uuden ajan talouden normi. Suomessakin suuri osa työstä tehdään lähitulevaisuudessa keikkaluontoisesti. Trendi on jo nähtävissä esimerkiksi Aasiassa ja Iso-Britanniassa. Nuorempi sukupolvi ei haluakaan sitoa itseään yhteen työhön tai työnantajaan samaan tapaan kuin savupiippujen juureen töihin marssinut sukupolvi teki. Työtä tehdään silloin kun halutaan ja työ kohdistuu vain niihin asioihin, joihin on aito mielenkiinto ja intohimo. Asiakaspalvelijan työ voidaan tehdä verkossa mistä fyysisestä paikasta tahansa. Uusi työn tekemisen malli laajentaa ansaintamahdollisuuksia ja “keikkapalkkiot” nousevat saatujen arvostelujen mukaan. Työ voi olla osa-aikaista tai päätoimista.

Joukkoistaminen asiakaskokemuksen kannalta

Uuden ajan Crowdsourcing-, Network Effect- ja Platform Economy -pohjalta toimivat yritykset tulevat muuttavat asiakaskokemuksen tuomalla toimialan parhaat asiantuntijat etulinjaan palvelemaan asiakkaita. Kun tutkimusten mukaan 89 % asiakkaista vaihtaa palveluntuottajaa pelkästään asiakaskokemuksen takia, on merkityksellistä, kuka loppuasiakkaan kanssa on vuoropuhelussa. Kun parhaille osaajille tarjotaan lisäksi laadukas koulutus online-asiakaspalvelusta, löytää loppuasiakas verkkokaupasta juuri sitä osaamista mitä nettikaupasta toivookin saavansa.

Joukkoistaminen sähköisen liiketoiminnan yrityksen kannalta

Yritykselle joukkoistaminen tarjoaa mahdollisuuden nostaa asiakaskokemus aivan uudelle tasolle. Useat yritykset ovat jo ymmärtäneet, että alan harrastajilla on paras tuoteosaaminen, mutta näiden harrastajien rekrytointi on haastavaa sekä itse rekrytointiprosessin että kustannusten takia. Työntekijälle crowd-malli tarjoaa luontevan ansaintamahdollisuuden ja uuden ajan työympäristön – yhtenä iltana työtä tehdään laiturin nokasta, seuraavana toimistolta ja kolmantena ulkomaanmatkalla hotellissa. Joukkoistamisalustat tarjoavat myös mahdollisuuden hyödyntää useita omia harrastus- ja osaamistaustoja, sillä saman alustan kautta voi tehdä työtä monien eri toimialojen parissa.

On mielenkiintoista nähdä mitkä yritykset ehtivät nopeimmin kaupallistamaan joukkoistamisen tarjoaman potentiaalin online-asiakaspalvelussa. Tällä hetkellä Smilee toteuttaa joukkoistamisen tuomia hyötyjä etulinjassa. Ennustaa voi, että osaamisen jakamisen vaikutus myynnin ja asiakaspalvelun parissa tulee olemaan jopa suurempi kuin omaisuuden jakamiseen perustuvissa liiketoimissa.

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.