47

Konversioprosentti

4

Asiakaskokemus asteikolla 1-5

4

Ongelmanratkaisun arvosana asteikolla 1-5

​AEL eli Ammatinedistämislaitossäätiö sr on vuonna 1922 perustettu valtakunnallisesti toimiva yksityinen oppilaitos, joka tarjoaa koulutusta erityisesti teollisuuden ja teknisten palvelualojen ammatteihin pyrkiville, ammattilaisille, asiantuntijoille sekä esimiehille. AEL toteuttaa vuosittain noin 70 000 opiskelijatyöpäivää kolmen toimipisteen ja noin 140 työntekijän voimin, koulutusten keston vaihdellessa lyhyistä seminaareista ammatillisiin tutkintoihin johtaviin koulutuksiin.

AEL:n myynti- ja markkinointipäällikkö Sanna Taavila kertoi meille verkkosivujen ja verkkoasioinnin merkityksestä osana AEL:n toimintaa.

Verkkosivut tärkein näkyvyys- ja kauppapaikka

“Verkkosivut on meidän tärkein näkyvyyspaikka. Olemme pyrkineet siihen, että sivuilta löytyy aina se tieto, mitä asiakas tarvitsee – ja helposti. Tämä on tärkeää erityisesti siksi, että kaikkiin koulutuksiimme ilmoittaudutaan juuri verkkosivujemme kautta.”, Taavila kertoo. “Sivujen käyttäjäystävällisyyttä kehitetäänkin meillä koko ajan.”

Online-asiakaspalvelun ulkoistaminen vähensi oman henkilökunnan kuormitusta palvelun laadusta tinkimättä

“Aloitimme online-asiakaspalvelun AEL:n verkkosivuilla vuonna 2015. Emme ehtineet palvella asiakkaita chatissa säännöllisesti , joten päädyimme viime vuoden lopulla aluksi kokeilemaan ulkoistusta. Pilottijakson aikana totesimme sekä ulkoistetun asiakaspalvelun että sen raportoinnin laadun vakuuttavaksi, joten teimme täyden ulkoistuspäätöksen”, Taavila kertoo.

AEL:n myynti- ja markkinointipäällikkö Sanna Taavila.

Palaute edesauttaa kehitystyötä

“Chatilla ja online-asiakaspalvelulla on meille tärkeä rooli tukitoimintona, jonka kautta saadaan asiakkailta palautetta ja sivustomme kehityskohteita esille. Kenenkään verkkosivut eivät ole täydelliset, eikä niille aina osata laittaa asioita esille niin, että ne heti löydettäisiin ja ymmärrettäisiin. Saamme asiakkaiden chat-kysymyksistä tärkeää tietoa siitä, miten meidän tulee asioista sivuilla kertoa”, Taavila valottaa online-asiakaspalvelun roolia sivujen kehittämisessä.

”Online-asiakaspalvelu lisää meidän läsnäoloa verkossa ja tuo kontaktipisteen lisää meidän ja asiakkaiden välille. Tämä on ehdottoman hyvä asia.”

Sanna Taavila
myynti- ja markkinointipäällikkö, AEL

Enemmän läsnäoloa, keskusteluja ja konversiota – suositus myös muille

“Mielestäni online-asiakaspalvelun tuloksia läpikäytäessä keskitytään usein liikaa siihen, kuinka paljon chat vähentää ylimääräisiä yhteydenottoja asiakkailta asioinnin helpottuessa chatin välityksellä. Minusta ainakin meille olennaisempaa on, että chat-sovelluksen kautta saadaan lisäkeskusteluja asiakkaiden kanssa. Online-asiakaspalvelu lisää meidän läsnäoloa verkossa ja tuo siis kontaktipisteen lisää meidän ja asiakkaiden välille. Tämä on ehdottoman hyvä asia, onhan asiakkaiden kanssa tekemisissä olo juuri sitä tärkeintä toimintaa. Verkkosivuiltamme tietoa etsivä asiakaskin saattaisi löytää vastauksen sivuiltamme hetken haun jälkeen itsekin, mutta on tärkeää, että olemme itse läsnä prosessissa”, Taavila sanoo. “Tämä on myös nopeuttanut asiakkaiden konversiota verkkosivuillamme.”

“Suosittelen online-asiakaspalvelua myös muille koulutusorganisaatioille esimerkiksi siitä syystä, että verkossa jakamamme tieto on usein muun muassa viranomaissääntelyjen vuoksi vaikeasti ilmaistua. Chat nopeuttaa asiakaspalvelua ja kehittää omalta osaltaan siten asiakaskokemusta”, Taavila summaa.

Keskeisimmät online-asiakaspalvelun avulla saavutetut hyödyt:

  • Enemmän keskusteluja asiakkaiden kanssa
  • Nopeammat ilmoittautumispäätökset
  • Palautteensaanti ja kehitystyön helpottuminen
  • Positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.