Ylöjärvi on noin 33 000 asukkaan kaupunki Tampereen kasvukeskuksen alueella. Kaupungin kehitysinsinööri Jussi Teronen kertoo, että Ylöjärven asukasluku kasvaa parhaillaan noin 500 asukkaan vuosivauhdilla. Kaupunkiin muuttaa paljon erityisesti lapsiperheitä, joten peruspalvelut, kuten varhaiskasvatus ja koululaitos, ovat Ylöjärvellä kehitystoiminnan keskiössä. Lisäksi Ylöjärvi panostaa yrittäjyyteen ja elinkeinoelämän tukemiseen; kaupunki on Suomen kärkijoukkoa yrittäjämyönteisyydessä.

Ylöjärvelle tärkeää on myös digitaalisuuden ja tulevaisuuden kuntamallin kehittäminen. Tähän liittyy myös tämän vuoden alussa aloitettu DigiYlöjärvi-hanke, jonka myötä kaupunki kehittää parhaillaan muun muassa sähköistä kuntalaisen käyttöliittymää. Käyttöliittymän on tarkoitus tuoda Ylöjärven palveluita mahdollisimman kattavasti myös digitaalisesti saataville. DigiYlöjärvi-hankkeesta voit lukea lisää sen omasta blogista.

“Digitalisaatio on tulossa myös kuntasektorille entistäkin kovempaa esimerkiksi maakunta- ja sote-uudistusten myötä. Kuntalaisten sähköinen asiointimahdollisuus tulee jatkossa olemaan kunnille yksi selviytymistekijä,” Jussi Teronen uskoo. “Lisäksi yksityinen sektori on jo verkossa, minkä ansiosta ihmiset ovat jo tottuneet käyttämään sähköisiä, helppoja asiointikanavia. Julkinen sektori ei voi jäädä elämään menneisyyteen. Palveluprosessit on tulevaisuudessa ajateltava kokonaan uusiksi,” Jussi toteaa.

Chat verkkosivuille osana digitalisaatiohanketta

Ylöjärven verkkosivut ovat tällä hetkellä lähinnä informatiiviset – sivustolla vierailija saa tietoa kaupungin palveluista, mutta varsinainen asiointi tapahtuu toistaiseksi pääosin muualla kuin verkossa. Sähköistä kuntalaisen käyttöliittymää odotellessa yksi ensimmäisistä DigiYlöjärvi-hankkeen aikaansaannoksista on chat-sovelluksen lisääminen osalle Ylöjärven verkkosivustosta. Tällä hetkellä online-asiakaspalvelua saa varhaiskasvatuksen, koulunkäynnin, nuorisopalveluiden, vapaa-ajan sekä hallinnon asioissa. Kullakin sivulla chattiin vastaa sivun aihepiiristä Ylöjärvellä vastaava työntekijä, joten palvelu on takuulla asiantuntevaa.

“Sovelluksen käyttöönotto ja online-asiakaspalvelun aloittaminen tapahtuivat varsin kivuttomasti”, Jussi Teronen kertoo. “Online-asiakaspalvelumme palvelee arkisin kello 9-15. Työntekijät ovat asiakaspalvelussa online muun työn ohessa, eikä kukaan ole kokenut työtä liian kuormittavaksi. Kaiken kaikkiaan suhtautuminen on ollut todella positiivista sekä työntekijöiden että kuntalaisten suunnalta.”

Online-asiakaspalvelu kerää kiitosta

“Elokuun puolivälin tienoilla tapahtuneen käyttöönoton jälkeen chat-sovelluksen välityksellä on käyty jo toista sataa keskustelua asiakkaiden kanssa”, Jussi kertoo. “Ihmiset ovat löytäneet online-asiakaspalvelumme hyvin ja osaavat myös hyödyntää sitä osana verkkoasiointia. Käytännössä kysymyksiä on tullut esimerkiksi iltapäiväkerhopaikkoja, kaavoituksen aikatauluja, varhaiskasvatuksen laskutusta, liikuntaryhmiin ilmoittautumista, matonpesupaikkojen aukioloaikoja ja paljon muuta koskien; aivan laidasta laitaan siis!”

“Olemme saaneet chat-palvelusta vain positiivista palautetta. Myös muun muassa muiden kuntien työntekijöiltä on ylöjärveläisten lisäksi tullut palautetta online-asiakaspalvelun näppäryydestä. Lisäksi online-asiakaspalvelun käyttöönotosta kiinnostui myös paikallislehtemme Ylöjärven Uutiset, joka kirjoitti aiheesta viime viikolla”, Jussi kertoo. “Kaiken kaikkiaan jatkamme online-asiakaspalvelukokeilua hyvillä mielin ja katsotaan, miten palvelua kehitetään jatkossa.”

Miksi online-asiakaspalvelu on tärkeää kuntasektorilla?

  • Palveluprosessien muutos vaatii myös sähköistä asiointia
  • Asiakkaat ovat tottuneet henkilökohtaiseen palveluun myös verkossa myös muilla toimialoilla
  • Online-asiakaspalvelun avulla verkkoasiointi on nopeaa ja helppoa
  • Online-asiakaspalvelu kiinnostaa ja toimii erottumistekijänä

”Kuntalaisten sähköinen asiointimahdollisuus tulee jatkossa olemaan kunnille yksi selviytymistekijä.”

Jussi Teronen, Ylöjärvi

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.