Olipa kerran suomalainen, ruotsalainen ja norjalainen ja he kilpailivat siitä kuka ostaa verkkokaupasta älypuhelimella eniten. Ruotsalainen voitti. Suomalainen hävisi. Pääsiäisviikon huonoin vitsi? Paitsi, että ei ole vitsi.

19 % suomalaisista ostaa kuukausittain älypuhelimella tuotteita verkkokaupasta kun naapurimaassa luku oli peräti 35 % viimeisessä Postnordin Verkkokauppa Pohjoismaissa 2017 katsauksessa. Älypuhelimella ostamisen luvut näyttävät olevan verrannollisia maan menestykseen verkkokaupan saralla.

Suomalainen verkkokauppa laahaa naapurimaan perässä syistä, jotka ovat hetken pohdinnalla ilmeisiä. Kuluttajakäyttäytyminen eri pohjoismaissa on jonkin verran erilaista, mutta se ei selitä Ruotsin etumatkaa kokonaan. Eniten kuluttajakäyttäytymiseen on vaikutettu verkkokauppaa tekevien yritysten suoralla toiminnalla. Ruotsissa on pitkä perinne postimyynnissä sekä useita kansainvälisestikin todella vahvoja brändejä, jotka ovat rynnänneet suurilla investoinneilla kansainvälisen verkkokaupan eturiviin. Naapurissa syödään nyt pitkäjänteisen työn hedelmiä. Suomalaisten yhtiöiden investoinnit verkkokauppaan ovat olleet Ruotsiin verrattuna pieniä. Googlen listauksissa suomalaisia verkkokauppoja ei löydy TOP 10 listoilta pohjoismaissa.

Suomalaisista 97 %:lla on mahdollisuus internetin käyttöön. Internetin saatavuuteen verkkokauppa ei siis kaadu. 49 % suomalaisista tekee verkko-ostoksia kuukausittain ja 46 % ostaa ulkomailta joka kuukausi. Keskimääräinen suomalaisen verkkokauppa-asiakkaan rahankäyttö nettikaupassa on 135 € per henkilö kuukaudessa ja suomalainen kuluttaja tekee paljon ns. webroomingia eli tutkii ensin netissä ja menee sitten kivijalkaan ostamaan tuotteita. Suosituimpia verkkokaupan ulkomaita suomalaiselle ovat Saksa, Kiina, Iso-Britannia, Ruotsi ja Yhdysvallat – tässä järjestyksessä. Verkosta ostetaan vaatteita, kirjoja, musiikkia, viihde-elektroniikkaa, kauneutta, terveyttä, urheilutuotteita, vapaa-ajan tuotteita, autoilu- ja moottoritarvikkeita, lastentarvikkeita sekä päivittäistavaraa. Aloilla, joilla hinta ohjaa kuluttajakäyttäytymistä, ostetaan ulkomailta.

Millä suomalainen verkkokauppa voi kilpailla ulkomaisia verkkokauppoja vastaan?

Asiakkaalle kaksi perustetta ostoskanavan valinnalle on ylitse muiden: asiakaskokemus ja hinta. Logistiikassa emme tule voittamaan ja tavaroita emme saa tehtyä halvemmalla, joten pelkässä hintakilpailussa emme voita. Voittava strategia Suomessa on satsaaminen toiseen valintaperusteeseen eli verkkokaupan asiakaskokemukseen. Asiakaskokemukseen panostamalla voimme onnistua pitämään kotimaiset asiakkaat kotimaan verkkokaupoissa ja oikeilla toimenpiteillä jopa saamaan ulkomaisia asiakkaita ostamaan suomalaisista verkkokaupoista. Asiakaspalvelun puutteen takia on arvioitu Suomesta valuvan yli miljardi euroa vuodessa ulkomaiselle verkkokaupalle.

Verkkokaupan lähitulevaisuutta voi visioida helpoiten tarkastelemalla nykyisyyttä. Automaatio, botit, algoritmit, big data, laajennettu todellisuus ja virtuaalitodellisuus ovat jo verkkokaupassa. Amazon käyttää Kindle-alleviivausten big dataa ja tuottaa niiden pohjalta suosituksia asiakkaille, Amazon arvaa asiakkaalle sopivimman toimitustavan, optimoi hintoja reaaliajassa ja tuottaa reaaliaikaisia Best-Seller-tarjouksia kirjojen medianäkyvyyden pohjalta. Ikea on esitellyt laajennetun todellisuuden sovelluksen, jolla huonekaluja ja kodintarvikkeita voi mallintaa omaan kotiin älypuhelimen ruudulla. Edistyneimmät verkkokaupat kykenevät näyttämään asiakkaille suoraan suunnatun heitä kiinnostavan tarjooman etusivullaan big datan avustuksella.

Kilpailu asiakaskokemuksessa määrää verkkokaupan menestyksen pitkällä tähtäimellä. Siinä kisassa suomalaisilla on hyvät mahdollisuudet pärjätä jopa Ruotsille vaikka menemmekin kisaan haastajana. Online-myyntikisan voi voittaa kun tarjotaan laadukasta asiakaspalvelua ja sovelletaan asiakaspalveluun uusien teknologioiden mahdollisuuksia ensimmäisten joukossa. Suomi nousuun verkkokaupalla!

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.