Toyota Tsusho Nordic Oy är återförsäljare av Toyota och Lexus i Finland – och har förutom försäljningen av märkesbilarna hand om en butik för inbyte av begagnade bilar och en webbplats för denna. Vi har redan testat flera chattlösningar och har erfarenhet av Smilees tjänster sedan början av år 2020. Som tur var fick vi igång servicekanalen precis innan pandemiläget förvärrades. När krissituationen eskalerade och live-tjänsterna minskade betydligt hade man redan skaffat sig erfarenhet av online-kundtjänst och man kunde få kunderna att byta till den nya kanalen.
I början skötte Smilees chatteam hela tjänsten, men målet var att de egna specialisterna skulle bli aktiva försäljare också i chatten. Från början funderade man på lösningar med utgångspunkt i kundupplevelsen. En egen specialiserad försäljare erbjuder utan vidare den bästa expertisen också i chatten, men kunskaperna gällande den nya kanalen måste först utvecklas – och man ville garantera personlig service också utanför öppettiderna samt under rusningstid. Därför konstruerades så småningom en modell med flera serviceteam, där i första hand de egna specialisterna har hand om försäljningen under öppettiderna. Smilees chatteam fungerar som hjälp när det svämmar över och har hand om tjänsten under kvällar och veckoslut.
Jag tänker med värme på Smilees specialister. Trevligt att jobba tillsammans. Det är alltid flexibelt och man får aktiva utvecklingsförslag. Kommunikationen fungerar.
Kati Lepistö, utvecklingschef, Toyota Tsusho Nordic
Lösningen utnyttjar också effektivt chatboten när det gäller att styra trafiken och chatboten hanterar också en del av kontakten med kunderna. Chatboten styr trafiken till kundtjänsten, servicebokningar och däckbyte. På detta sätt möts man alltid av rätt expertis och/eller kommunikationskanal. Boten uppdateras också efter säsong, t.ex. däckbyte och avvikande öppettider syns alltid i startvyn för boten. Boten har också jour och tar emot önskemål om kontakt när teamen inte finns på plats.
När det gäller samarbetet med Smilee har Toyota Tsusho Nordic uppskattat att man tillsammans aktivt utvecklat tjänsten på basen av resultaten. Att ta ibruk en chattkanal är en process som kräver lärande och försöksverksamhet. Tack vare lyckade förändringar servar man kunderna bättre och får en ökning av indikatorerna gällande antalet chattar som leder till kontakt. I början av tjänsten ordnades det ofta gemensamma utvecklingsträffar, just nu med 2-3 månaders mellanrum. Vid utvecklingsmötet tittar man tillsammans på den föregående periodens indikatorer och hur de utvecklas, man analyserar och samlar data, rapporterar och funderar på utvecklingsbehov och kommer med nya idéer.
Den nya kanalen har redan från början nått ut till kunderna – och löst praktiska problem i kundtjänsten. Det kanske mest konkreta exemplet är rusningstrafiken under däckbytessäsongen där chatten har visat sig vara ett kraftfullt verktyg. Redan under första däckbytessäsongen flyttade 60-70% av kundkontakterna till ett smidigt löpande band i chattkanalen. Inom bilförsäljningen får chatten allt större roll både när det gäller försäljningen av nya bilar och inbyten av begagnade bilar. Även med små justeringar får man ofta en betydande ökning av nyckeltalen. Försäljningschatterna för nya bilar ökade nyligen då man lade till en signalfunktion vid chattknappen som visade om försäljare fanns tillgänglig. Chatten både ökar antalet leads och flyttar tyngdpunkten för service, särskilt telefonservicen flyttar till chattkanalen.
Vilka tips vill Toyota Tsusho Nordics utvecklingschef Kati Lepistö ge till dem som överväger att ta i bruk chattjänster?
- Att ta ibruk Chattjänst-kanalen bör ses som ett projekt för att utforma tjänsterna. Kundstigarna bör anpassas till den nya kanalen.
- Människor bör engageras att använda och utveckla den nya tjänsten. Utbildning behövs!
- Försöksverksamhet är viktigt, inverkan av förändringar och nya funktioner måste testas i praktiken.
- Resultaten bör följas på både kortare och längre sikt. Glöm inte att fira framgångarna!
”Jag har jobbat länge för Toyota, jag har varit på Kaivoksela sedan år -92 med undantag för en liten ”studieresa” till England under åren 96-97. Jag ansvarar för projekt, utvecklingsfrågor och vår marknadsföring med hjälp av ett litet team. Projektarbetet och ständig utveckling d.v.s. kaizen ligger mycket nära mitt hjärta. Jag ser mig själv som diginativ även om man kunde tro annat på basen av mitt födelseår.”
Toyota Tsusho Nordic Oy säljer nya Toyota och Lexus bilar, byter in begagnade bilar samt servar och reparerar märkesbilar och karosser. Våra verksamhetsställen är Toyota Kaivoksela, Lexus Kaivoksela i Vanda och TsushoAUTO i Finno, Esbo.
Toyota Tsusho Nordic Oy (TTN) är ett dotterbolag helt ägt av Toyota Tsusho Corporation (TTC). Toyota Tsusho Corporation (TTC) som grundades år 1948 är ett diversifierat företag, som hör till Toyota Group. Omsättningen för TTC var under redovisningsperioden 04/2020 – 03/2021 ca 51 miljarder euro och antalet anställda ca 66 000. TTC:s två största ägare är Toyota Motor Corporation, 21,7 % och Toyota Industries Corporation, 11,2 %. TTC verkar i över 120 länder och importerar och säljer bilar i 87 länder. TTC är kraftigt involverad i Toyotas detaljhandel i Europa.
