Chatten kan hanteras manuellt eller automatiseras delvis eller helt. En chatbot kommunicerar självständigt med användaren och kan vara textbaserad eller röststyrd. Den är tillgänglig 24/7, samlar in leads och serviceärenden samt inledande information för personlig kundtjänst.
Chatbotar kan delas in i två huvudkategorier.
1 – Knappbottar, dvs. regelbaserade bottar
En regelbaserad eller knappbott fungerar enligt ett förskrivet samtalsflöde. Bottens skapare planerar både bottens dialog och de svarsalternativ som erbjuds användaren, såsom knappar. Användaren går vidare genom sina val, och fritt skrivande är begränsat till specifik information, såsom kontaktuppgifter.
2 – AI-bottar
AI-bottar använder artificiell intelligens för att förstå och generera naturligt språk, vilket gör att användaren kan skriva eller tala fritt. De använder NLP- och NLU-teknologier (Natural Language Processing och Natural Language Understanding) för att känna igen strukturen, innehållet och till och med känsloläget hos den som samtalar. Baserat på svarsinnehållet hittar botten de mest relevanta svaren och kan med maskininlärning förbättras över tid. En AI-bott kan också generera svar i realtid (NLG = Natural Language Generation), vilket gör användarupplevelsen mycket lik interaktionen med en människa.
Skräddarsydda chatbotlösningar för olika behov
Knappbott är en effektiv och tydlig lösning när snabb och kontrollerad kundkommunikation behövs. Den vägleder användaren smidigt till rätt information eller tjänst, samlar in leads och serviceförfrågningar samt underlättar hantering av vanliga frågor. Dess enkla användargränssnitt och knappbaserade navigation gör den särskilt mobilvänlig och lättanvänd.
AI-chatbot erbjuder däremot en mer flexibel konversation och förmågan att förstå naturligt språk. Den kan hantera stora datamängder, ge precisa svar och utvecklas med användning. Tidigare har finska språket varit en utmaning för AI-bottar, men nu stöder AI-chatbotar redan dussintals språk. I Finland är många företag aktiva inom utveckling av artificiell intelligens och AI-applikationer, och aktuella nyheter om ämnet kan följas exempelvis på Sitra:s webbplats.
Med en hybridmodell kan man kombinera knappbottens tydlighet och AI-chatbottens flexibilitet. Användaren kan alltså följa knappbottens vägledning, men när det behövs kan AI-botten erbjuda mer precisa och flexibla svar. Denna hybridmodell gör den till en mångsidig och populär lösning för olika kundtjänstbehov.
Lätt och effektiv implementation av chatbott – från kanppbott till AI-chatbott
Även om chatbotar automatiserar tjänsten, kräver deras implementation noggrant förarbete.
När det gäller knappbott är det viktigt att planera tydliga samtalsvägar och ta hänsyn till organisationens tone-of-voice. Botten är inte en ”ställ in och glöm”-lösning, utan dess funktionalitet bör följas upp och uppdateras regelbundet – till exempel efter säsong. En AI-chatbot behöver å andra sidan strukturerat svarsinnehåll och tydliga gränser för vilka frågor den kan hantera. Användarupplevelsen förbättras när botten kan reagera naturligt och informativt på oväntade frågor. Vid användning av AI-bottar är det också bra att hantera användarens förväntningar – det är viktigt att tydligt kommunicera vilka frågor botten kan svara på.
En bra bott förbättrar kundupplevelsen!
En välplanerad bott förbättrar både kundupplevelsen och avlastar kundservicen. Det är bra att veta att webbplatsbesökare föredrar att inleda samtal med en bott snarare än via live-chat. En bra kundupplevelse säkerställs genom god bottdesign, hantering av användarens förväntningar, uppföljning, utveckling och leverans av innehåll – och ofta genom att kombinera automation med live-chat.
