Online-asiakaspalvelua ja myyntiä koskevat monilta osin samat säännöt kuin kasvokkain tapahtuvaa asiakaspalvelu- ja myyntityötäkin. Yksi keskeisistä teemoista niin online kuin offlinekin on asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen. Mitä tarkemmin tiedät syyt sille, miksi asiakas asioi kanssasi, sitä tehokkaammin voit auttaa häntä. Lisäksi asiakkaan tarpeiden tunteminen auttaa myös sinua myyjänä tai asiakaspalvelijana asettamaan realistisia odotuksia ja tavoitteita kullekin asiakaskohtaamiselle. Online-asiakkaat voidaan jakaa kolmeen ryhmään sen perusteella, millaisen tiedonhakuprosessin päätteeksi he ovat verkkosivustollesi päätyneet.

1. Tiedonhakijat

Yleisen tason tietohaut ovat tyypillisin syy sille, miksi asiakas tutkii verkkosivustoa. Noin 80 prosenttia eli ylivoimainen enemmistö online-tietohauista tapahtuu yleisellä tasolla tiedonhakijan fokuksen ollessa oman asiantuntemuksen lisäämisessä. Käytännön esimerkki tyypillisestä tiedonhakija-asiakkaasta on smart casual-pukukoodillisiin juhliin kutsun saanut henkilö, joka perehtyy haussaan siihen, millaiset kengät smart casual-tyyliseen asuun sopivat. Tiedonhakijaa voit parhaiten auttaa kertomalla hänelle, millaiset kengät hänen kannattaisi juhlaan valita.  Älä kuitenkaan oleta  tiedonhakijan ostavan sinulta mitään, sillä tiedonhakuun keskittyvien asiakkaiden konversioprosentti on varsin pieni.

2. Perehtyjät

Tämä asiakas keskittyy kartoittamaan tarkemmin tiettyä aihepiiriä tai kategoriaa. Mikäli asiakas on aiemmin perehtynyt siihen, millaisia ovat smart casual-tyyliin sopivat kengät, hän voi nyt etsiä smart casual-tyylisiä kenkiä juuri sinun verkkokaupastasi. Palvele siis tätä asiakasta esittelemällä hänelle omasta valikoimastasi hänelle sopivia vaihtoehtoja. Vain noin 10 prosenttia kaikista tiedonhakijoista on sivustollasi näin selkein aikein. Nämä asiakkaat kannattaa kuitenkin ottaa kiinni, sillä he ovat verrattain kiinnostuneita myös kaupanteosta.

3. Ostajat

Loput 10 prosenttia online-tiedonhauista tehdään selkeästi valmiina ostamaan eli kyse on ostajien tekemistä hauista. Nämä haut ovat yleensä tarkasti suunniteltuja; haetaan esimerkiksi juuri tiettyä smart-casual-tyylistä kenkämallia juuri sinun verkkokaupastasi. Tarkasti aiheeseen perehtyneen ja tietynlaista tuotetta etsivän asiakkaan osuessa kohdallesi voit odottaa konversion tapahtuvan suurella todennäköisyydellä, mikäli hoidat oman osuutesi onnistuneesti.

Ottamalla selvää asiakkaasi motiiveista voit säästää sekä itseäsi että asiakastasi turhalta vaivalta; et vaivaa tiedonhakijaa turhilla myyntipuheilla tai vastaavasti ala esitellä tuotetta perusteellisesti jo ostopäätöksen tehneelle asiakkaalle. Aloita siis aina asiakaskohtaamisesi lyhyellä asiakkaan tarpeiden kartoittamisella ja varmista positiivinen kokemus sekä asiakkaalle että itsellesi.

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.