Oavsett om du väljer en chattmjukvara, en hybridmodell eller en nyckelfärdig tjänst, är det mycket sannolikt att med en rätt strategisk investering kommer ditt företag att gynnas av en chatt. Här är åtta tips som hjälper dig att framgångsrikt starta en chatt på din webbplats. Idag dyker chattbubblan upp på flera webbsidor, och chatten har blivit en bekant kommunikationskanal för många besökare online. Man kunde säga att en chatt börjar vara en hörnsten för en bra kundupplevelse online oavsett bransch eller syfte med webbsidorna. Om du funderar på att skaffa en chatt till din webbplats, är det bra att överväga allt det du behöver för en chatt och vilken typ av chattverktyg som passar just dig. Här är några praktiska tips som hjälper dig att konfigurera chatten på din webbplats.
1. Ha en klar målsättning
Innan du skaffar en chatt, fundera på syftet. Vill du kanske förbättra kundservice, öka försäljningen eller få mer leads? Eller vill du minska mejl- och telefontrafik och få en bättre konverteringsgrad på dina webbsidor? Att börja chatten är redan första steget i den riktningen men för att nå dina mål, krävs det mer än att bara lägga ett chattverktyg på webbplatsen. Det som är viktigt är hur man använder chatten och hur man lyckas integrera den som en sömlös del av kundservice online. Håll alltså riktlinjerna klara.
2. Jamför
När dina mål är klara och du vet vad du vill uppnå med hjälp av chatten, är det bra att göra en jämförelse. Ta reda på vilket chattverktyg som passar dig bäst. Det lönar sig att chatta med olika chattleverantörer så att du får en känsla hur produkten funkar ur kundens synvinkel. Det är bra att utforska vilka produktegenskaper du och dina kunder behöver och verkligen använder. Behöver man till exempel co-browsing, videochatt eller arkivering av chattar? Eller kanske olika språkversioner, exakt statisk, kundnöjdhetsstatistik, anpassad chatt ellet chatbot? Se också till att chatten funkar mobilt. Idag beräknas ungefär 50% av online-besök sker i en mobil enhet, så det är nästan en förutsättning att din chatt-tjänst är mobilanpassad. På samma sätt är användarvänlighet viktigt när du väljer produkt. Chatten ska vara lätt och smidig att använda både ur kundens och kundservicens synvinklar.
3. Pilot och test
Innan du börjar använda chatt är det bra att göra test utan fördomar. De flesta chattleverantörerna erbjuder en möjlighet att prova deras produkter gratis. Utnyttja testperioderna och hitta det verktyg som möter ditt företags behov bäst.
4. Kom ihåg utbildningen
Efter du har skaffat och testat chatten, kom ihåg utbildning. Utbildning är nyckeln till effektivitet och chattframgång. Ta emot all hjälp du behöver, för det finns alternativ. Det kan hända att en kort introduktion av de grundläggande funktionerna är tillräckligt. Eller så är det bra att grundligt utbilda hela teamet från verktygets teknik till principerna för online kundservice. Utbildning och konstant utveckling är a och o när det kommer till chattar. Utnyttja alltid också chattens egna statistik och analytik.
5. Var tillgänglig!
En av de gyllene reglerna för en chatt är att du ska vara tillgänglig. Det har redan gått för lång tid om kunden behöver vänta 10 sekunder på ditt första svar. Så var tillgänglig och online om du bestämmer dig för att ta hand om chatten med dina egna resurser. Om du är offline, se till att chattrutan antingen är gömd eller omvandlad till ett kontaktformulär. Med hjälp av kontaktformulär kan kunden lämna ett meddelande till din email. För att nå en bra kundupplevelse är det viktigt att kunden hålls informerad under varje steg av sin online köpprocess. Således var tydlig om du är online eller om du kommer att återvända till hennes/hans kontakt senare.
6. Anpassa
Förutom tillgänglighet, se till att chattbubblans utseende är färg- och textmässigt enhetlig med dina webbsidor, och att den har ditt företags logo. Chatten fungerar visuellt bäst när den är homogen med dina sidor och ditt varumärke.
7. Kom ihåg intern och extern kommunikation
Berätta också för andra i personalen att du använder chatt. Intern kommunikation är särskilt viktig, så att alla inblandade parter är medvetna om den nya servicekanalen. Det lönar sig också att gå igenom möjliga områden som kan väcka frågor och kommentarer i chatten. Den väsentliga frågan är hur man styr inkommande chattar inom företaget. Dessutom är det bra att fundera om det redan finns färdiga procedurer eller om man kanske behöver förändra dem, och vad svarstiden för inkommande chattar är. Alla dessa aspekter påverkas av vilka kanaler som redan finns i huset och huruvida chatten bara är ett litet tillägg eller om den orsakar större arrangemang i företagets verksamhet. Det är också viktigt att berätta för dina kunder att du använder chatt. Du kan marknadsföra den på sociala medier, i nyhetsbrev eller under ”Aktuellt”-delen på webbplatsen.
8. Chattmjukvara, hybridmodell eller chatt-tjänst?
När du överväger chattimplementering är det viktigt att avgöra om du har tillräckligt med resurser att ta hand om chattkundservicen själv. Att svara på mindre än 10 sekunder på kundens första meddelande kan ses som en röd tråd. Med andra ord borde tillgänglighet vara nästan omedelbar ur kundens synvinkel. Var därför noga att du kan möta den här förväntningen eller skulle det vara mer lönsamt att utkontraktera chattservice till en partner. Om du bestämmer dig att ha en nyckelfärdig tjänst, välj ett kundserviceteam som är professionellt men tillräckligt avslappnat för att klara sig i den snabba världen i korta meddelanden. Ett alternativ är också en så kallad hybridmodell som är en kombination av chattmjukvara och -tjänst. I den här modellen är du själv ansvarig för till exempel kontorstider medan din chattleverantör är online på kvällar och helger.
