Digitalisaation myötä chat on kasvattanut suosiotaan osana monen yrityksen asiakaspalvelua. Chattia käyttävät kuluttaja-asiakkaat ovat tottuneet saamaan palvelua nopeasti ja vaivattomasti ja vieläpä melkein mihin vuorokauden aikaan tahansa. Sen lisäksi yrityksissä on saatettu huomata, että chat tehostaa huimasti asiakaspalvelua ja tavoittaa asiakkaat ketterästi siellä, missä he jo valmiiksi ovat. Chatin hyödyt ovatkin erityisesti B2C-puolella helposti huomattavissa, mutta miten chat toimii B2B-sektorilla?
Asioinnin helppoutta arvostetaan
Kuluttajamarkkinoilla asiakkaat haluavat saumattoman laadukasta palvelua verkon eri kanavissa, mikä on ohjannut yrityksiä panostamaan suuresti digitaalisiin palveluihin. Näistä verkkosivujen chat-palvelu on yksi esimerkki. Yritysmarkkinoilla digitalisaation tilanne on toinen. Esimerkiksi B2B-sektorin verkkokauppa laahaa kuluttajamarkkinoiden perässä, vaikka asiakkaat olisivat valmiita ostamaan. Kuluttajapuolelta tuttu digimurros onkin yritysmarkkinoilla yhä lähtökuopissaan. B2B-asiakkaat arvostavat kuitenkin yhtä lailla verkkokaupan sujuvuutta, nopeutta ja helppoutta (Collector Convert 2018.)
Yritysmarkkinoiden digijähmeyttä pohdittaessa on hyvä muistaa, että B2B-yritysten ostoprosessi eroaa tietyiltä osin kuluttajatuotteiden markkinoista. Ehkä ilmeisin ero on se, että yrityksissä päätöksentekoprosessit ovat monimutkaisempia ja niihin osallistuu enemmän ihmisiä kuin kuluttajasektorilla. B2B-myyjät kohtaavat myös hyvin erilaisia ostajapersoonia organisaatioiden sisällä ja välillä (CmsWire 2018). Vaikka tarpeet ja käytänteet toki ovat erilaiset kuin kuluttajakaupassa, B2B-yrityksen sivustoa selaa usein käyttäjä, joka on tottunut yksityishenkilönä kuluttajakaupan sujuvuuteen (Collector Convert 2018).
Toimintatapojen liukumaa kuluttajapuolelta yritysmaailmaan on siten havaittavissa. Kummallakin puolella arvostetaan asioinnin helppoutta, nopeita toimitusaikoja, näppärää tavoitettavuutta, erilaisia maksutapoja, asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä ja henkilökohtaista otetta. Kuluttajasektorilla näihin tarpeisiin on toistaiseksi pystytty vastaamaan paremmin. Suuri muutos on kuitenkin tapahtumassa siinä, miten yritykset ostavat toisilta yrityksiltä. Tässä digitaaliset rajapinnat ovat ratkaisevassa asemassa (Collector Convert 2018). Yksi tällaisista rajapinnoista on verkkosivujen chat-palvelu, joka liiketoimintaan oikein integroituna tuo lisäarvoa niin palveluntarjoajalle kuin asiakkaallekin.
Digitaalisten ratkaisujen merkitys korostuu – chat tärkeässä roolissa
Chatin hyödyt ovat hyvin samankaltaisia niin B2B- kuin B2C-segmenteissäkin. Chat ensinnäkin tukee asiakkaan tiedonhakua ja ostopolkua sekä lisää asiakastyytyväisyyttä. On tutkittu, että yli 88 % B2B-päättäjistä aloittaa hankintojen teon verkossa ja sosiaalisessa mediassa. Niin ikään 60 % ostopäätöksistä on tehty ennen yhteydenottoa myyjään. Chatin kautta yritysten tiedonhaku- ja ostoprosessia voidaankin luotsata kaikissa sen eri vaiheissa aina tarpeen havaitsemisesta ostopäätöksen jälkeiseen vaiheeseen. Ja aivan kuten kuluttajasektorillakin, chat luo B2B-asiakkaille parempaa ja monikanavaista asiakaskokemusta. Lisäksi on huomionarvoista, että milleniaalit ovat hyvin tottuneita chattailijoita jo valmiiksi – ja tänä päivänä nämä samaiset milleniaalit ovat päättävässä asemassa monessa yrityksessä.
Niin ikään monelle käyttäjälle verkkosivut ovat ensikosketus yritykseen. Chat-asiakaspalvelun avulla asiakas pääsee välittömään vuorovaikutukseen yrityksen edustajan kanssa. Näin kommunikoinnista tulee molemminsuuntaista ja monin verroin sujuvampaa kuin esimerkiksi nettilomakkeen välityksellä. Samalla verkkosivujen konversioaste usein paranee merkittävästi – aivan kuten B2C-puolellakin. Ja niin kuin kuluttajakaupassa, B2B-puolella samat seikat ovat merkityksellisiä: verkkosivuilla tulee olla riittävästi kävijöitä, sivustolla on hyvä olla selkeä konversiotavoite ja konversiolla on oltava iso arvo liiketoiminnalle.
Tosiasia myös on, että kylmäsoitot ovat hyvin haasteellisia. Vain noin 0.5 % – 5 % näistä soitoista johtaa tapaamiseen. Chat-kanava taas on asiakaslähtöisempi työkalu laadukkaiden liidien tavoittamiseen, sillä verkkosivuilla vierailevat asiakkaat osoittavat jo valmiiksi kiinnostusta yritystä kohtaan. Chatin kautta tulleet liidit ovatkin yleensä hyvin osto- tai päätösvalmiita. Myyntikanavana chat on siten varsin oivallinen.
Ei pidä myöskään unohtaa, että chatin analytiikka ja statistiikka auttavat yrityssektorin palveluntarjoajia toiminnan ja asiakasymmärryksen kehittämisessä. Voikin perustellusti sanoa, että chatille ei ole mitään esteitä B2B-sektorilla – päinvastoin. Chat vastaa juurikin siihen ostokäyttäytymisen muutokseen, joka B2B-puolella on pikkuhiljaa käynnissä. Chatin avulla yritykset voivat tavoittaa asiakkaat siinä digitaalisessa kontekstissa, missä he ovat jo valmiiksi tottuneet toimimaan. On vieläpä todettu, että ne B2B-yritykset, jotka onnistuvat luomaan digitaalista asiakaskokemusta oikealla tavalla, voivat saavuttaa välitöntä etua kilpailijoihinsa nähden (CmsWire 2018). Tähän yhtälöön chat-kanava istuu erinomaisen hyvin.
Lue tästä, miten chatin hyödyt on saatu käyttöön B2B-myynnissä Novialla tai kysy meiltä chatissa lisää!
Voimmeko kertoa lisää?
Kerromme mielellämme lisää Smilee chatin mahdollisuuksista. Täytä lomake ja olemme sinuun yhteydessä mahdollisimman pian.
Juuso Sippola
Sales | +358404176687 | juuso.sippola@smilee.io
