Tänä päivänä asiakkaat käyttävät useita eri kommunikointikanavia ajasta ja paikasta riippumatta. Tietoa halutaan nopeasti ja vaivattomasti ja sitä etsitään omatoimisesti. Koska asiakkaat löytyvät verkosta, online-asiakaskokemuksen tärkeys korostuu. Yritysten onkin hyvä muistaa, että digitalisaation tuoksinassa on syytä vaalia asiakaskokemuksen merkitystä. Nykyään myös netissä halutaan hyvää palvelua, aivan kuten kasvotustenkin. Ulkoistettu chat-palvelu on yksi ratkaisu hyvään asiakaspalveluun verkossa.
Chat on oiva matalan kynnyksen palvelukanava, kun asiakkaalle halutaan tarjota hyvää online-palvelua välittömästi ja vieläpä henkilökohtaisella otteella. Joissain tapauksissa chat saattaa kuitenkin kuormittaa yrityksen omia resursseja enemmän kuin mitkä sen hyödyt liiketoiminnan kokonaisuudelle olisivat. Myös palvelun taso voi vaihdella riippuen siitä, kuka on linjoilla. Jos yrityksellä ei ole mahdollisuuksia ylläpitää chat-kanavaa tehokkaasti niin, että asiakkaiden kaikkiin kysymyksiin pystytään vastaamaan kattavasti ja nopeasti, on palvelun ulkoistaminen asiantuntevalle palveluntarjoajalle varteenotettava vaihtoehto. Tällöin kyseessä on ulkoistettu chat-palvelu tai chat-resursointi. Vastaavasta palvelusta käytetään myös termejä chat-kumppanuus tai “chat tekijöillä”.
Lue 11 hyvää syytä sille, miksi chatin ulkoistaminen kannattaa:
1. Asiakasyrityksen resursseja vapautuu muihin toimintoihin.
Ulkoistettu chat-palvelu helpottaa asiakasyrityksen oman asiakastiimin työmäärää. Palvelu esimerkiksi vähentää rutiininomaista kyselyä hinnoista ja aukioloajoista. Näin yrityksen omat asiakaspalvelijat voivat keskittyä haastavampiin tapauksiin ja myyjät myyntiin. Samalla muiden palvelukanavien kuormitus vähenee.
2. Chat-palvelun reaaliaikaisuus ja interaktiivisuus.
Palvelun avulla asiantuntijat vastaavat asiakkaiden viesteihin välittömästi. Digitalisoituneessa maailmassa nopeus on valttia. Asiakaskokemus heikkenee merkittävästi, mikäli vastaus viivästyy tai chattiin ei vastata lainkaan. Chat myös aktivoi asiakasta eri tavalla kuin passiivisemmat yhteydenottomuodot kuten sähköpostilomakkeet.
3. Selkeä raportointi ja analytiikka
auttavat asiakasyrityksen toiminnan ja asiakasymmärryksen kehittämisessä sekä chat-palvelun tuloksellisuuden mittaamisessa. Chat-kumppani tuottaa lisäksi yhteenvedot aihealueittain sekä ehdotuksia ja ideoita esimerkiksi verkkosivujen kehittämiseen. Asiakkaat kertovat myös itse varsin avoimesti chatissa asioista, joissa olisi kehitettävää. Yrityksen kannalta chat on parempi kanava palautteensaantiin kuin esimerkiksi julkinen Facebook-sivun seinä.
4. Tavoitettavuus.
Palvelua on tarjolla siellä, missä asiakkaatkin ovat eli verkossa. Lisäksi palvelu on ajasta ja paikasta riippumatonta. Ulkoistetun palvelun avulla voidaan myös varmistaa, että asiakaspalvelijoita on saatavilla riittävästi kaikkina vuorokaudenaikoina. Kuluttajat haluavat palvelua myös iltaisin ja viikonloppuisin.
5. Chat-palvelu on mahdollista räätälöidä yrityksen omiin tarpeisiin ja monille eri toimialoille.
Chat-asiantuntijat voivat huolehtia chat-asiakaspalvelusta kokonaisuudessaan tai osittain. Palvelu voi myös painottua yrityksen toiveiden mukaisesti liiketoiminnan eri osa-alueisiin kuten tekniseen tukeen, yleiseen neuvontaan, asiakaspalveluun tai vaikkapa liidimäärien lisäämiseen.
6. Lisää konversiota, liidejä ja myyntiä.
Chat-palvelun käyttäjät konvertoituvat tehokkaammin ja ostavat verkkokaupasta todennäköisemmin kuin muut sivuston käyttäjät. Esimerkiksi joidenkin Smileen asiakasyritysten verkkosivujen konversio on parantunut 63%, liidien määrä lisääntynyt 46%, ja liideistä tulleiden kauppojen määrä kasvanut 68%. Chatin kautta tulee myös enemmän yhteydenottoja nettilomakkeisiin verrattuna.
7. Asiakastyytyväisyys paranee.
Chat tutkitusti parantaa verkkopalvelun asiakaskokemusta. Chatin avulla asiakkaalle on mahdollista tarjota nopeaa, asiantuntevaa ja henkilökohtaista palvelua. Esimerkiksi Smileen loppuasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä mittaavat arvosanat ovat keskimäärin 4.7/5.
8. Tasalaatuinen, osaava ja asiantunteva asiakaspalvelu.
Palvelun avulla voidaan varmistaa yhtenäinen ja toimialakohtainen asiantuntijuus, jolloin palvelun taso ei ole riippuvaista siitä, kuka on linjoilla. Chat-asiantuntijat koulutetaan palveluntarjoajan toimesta ja perehdytetään huolellisesti asiakasyrityksen liiketoimintaan. Palveluntarjoajalla on myös olemassa olevat seurannan työvälineet ja prosessit tyytyväisyyden, laadun ja tehokkuuden varmistamiseksi. Osaamista myös kehitetään koko kumppanuuden ajan.
9. Palveluntarjoaja on sähköisen viestinnän asiantuntija.
Chat-asiakaspalvelijat hallitsevat online-asiakaspalvelun kirjallisen viestinnän eri vaatimukset ja vivahteet ja osaavat puhua brändin mukaista kieltä. Lisäksi joillakin palveluntarjoajilla, kuten Smileella, on tarjolla palvelua useilla eri kielillä; suomeksi, englanniksi ja ruotsiksi.
10. Palvelun ja brändin luotettavuus vahvistuvat.
Chat-palvelun avulla voidaan varmistaa saumaton viestintä asiakkaan ja yrityksen välillä. Chatin kautta asiakasta voidaan tukea ostopolun ja tiedonhaun kaikissa eri vaiheissa. Luottamus yritykseen syvenee, kun asiakkaan tarpeet tulevat nähdyksi ja kuulluksi kautta linjan.
11. Kustannustehokkuus.
Asiakasyrityksen ei tarvitse kouluttaa, opastaa tai rekrytoida chat-asiakaspalvelijoita erikseen, vaan kokonaisvaltainen chat-asiantuntijuus hoidetaan palveluntarjoajan toimesta. Esimerkiksi sairaslomat ja vuosilomat hoituvat ilman erityisjärjestelyjä ja lisäkustannuksia. Ulkoistettu chat-palvelu mukautuu vaivattomasti myös sesonkivaihteluihin ja ruuhkapiikkeihin, joten asiakasyrityksen ei tarvitse miettiä näiden ajankohtien resursointia.
Oletko miettinyt chat-palvelun ulkoistamista osittain tai kokonaan? Lue lisää Smileen omasta chat-palvelusta tästä tai kysy chatissa lisää!
Voimmeko kertoa lisää?
Kerromme mielellämme lisää Smilee chatin mahdollisuuksista. Täytä lomake ja olemme sinuun yhteydessä mahdollisimman pian.
Juuso Sippola
Sales | +358404176687 | juuso.sippola@smilee.io
