Asiakaspalvelu chatissä toimii monessa suhteessa eri tavalla kuin perinteinen kasvokkain tapahtuva asiakaspalvelu. Chatin välityksellä viestittäessä tulee huomioida ennen kaikkea paljon kirjalliseen viestintään liittyviä asioita: Pelkkien sanojen avulla voidaan viestiä paljon ja tehokkaasti, mutta muun muassa ilmeiden ja eleiden puutteen vuoksi kirjoitetut viestit ovat helposti monitulkintaisia. Seuraava neljän vinkin lista kannattaakin sisäistää omien chat-asiakaspalvelutaitojen kehittämiseksi.
1. Vastaa ajoissa
Chat-asiakkaat, kuten muutkin asiakkaat, tahtovat apua ongelmiinsa nopeasti. Vastaa siis asiakkaasi viestiin niin pian kuin mahdollista; mieluiten viimeistään 30 sekuntia sen jälkeen, kun olet vastaanottanut viestin asiakkaalta. Älä jätä asiakasta minuuteiksi odottamaan, kun etsit vastausta hänen kysymyksiinsä, vaan pidä asiakas koko ajan tietoisena siitä, mitä tapahtuu.
2. Vastaa ytimekkäästi
Muista myös, että sinun tulee vastata paitsi nopeasti, myös oikein ja ytimekkäästi. Huolehdi siitä, että vastauksesi ei sisällä väärää tietoa, turhaa mainospuhetta tai epäolennaisia sivuseikkoja. Pysy asiassa ja anna asiakkaalle tiivis ja informatiivinen vastaus. Näin panostat samalla myös asiakastyytyväisyyteen.
3. Huolehdi kieliopista
Chatissa asiakaspalvelijan kirjoitustaidot korostuvat. Varmista, että viestisi ovat kielioppi- ja oikeinkirjoitussääntöjen mukaisia, eivätkä ne sisällä rönsyileviä lauserakenteita tai vaikeaa ammattisanastoa. Tarkista lisäksi viestisi kirjoitusvirheiden varalta ennen lähetystä. Selkeät viestit antavat sinusta asiakkaalle ammattimaisen kuvan ja välittävät viestisi tehokkaasti.
4. Huomioi asiakkaasi ihmisenä – mutta ammattimaisesti
Asiallisen ja sääntöjä noudattavan kielenkäytön vastapainoksi asiakaspalvelijan kannattaa kiinnittää huomiota myös viestinnän inhimillistämiseen ja personointiin. On tärkeää, että asiakas huomioidaan yksilönä, ja että palvelu tapahtuu selkeästi ihmiseltä ihmiselle. Asiakas odottaa usein, että asiakaspalvelu chatissä on lähinnä chat-robottimaisia automaattivastauksia; ylitä asiakkaan odotukset personoiduilla vastauksilla! Mikäli asiakkaasi käyttää hymiöitä, voit käyttää niitä maltillisesti myös itse. Älä kuitenkaan viljele vitsejä, sillä ne voivat loukata asiakasta. Muista lisäksi aina olevasi ammattilainen ja edustamasi yrityksen kasvot asiakkaalle.
Mukavia ja mielenkiintoisia hetkiä nettiasiakaspalvelun parissa!
