Reaaliaikainen chat-asiakaspalvelu valtaa yhä enemmän alaa verkkosivujen yhteydenottolomakkeilta ja satunnaisesti toimivilta chat-palveluilta – eikä syyttä. Jo yli 30 % verkkovierailijoista odottaa, että verkkosivustolla on chat. Huomionarvoista myös on, että moni aloittaa ostopolkunsa verkosta ennen yhteydenottoa myyjään. Tänä päivänä on siis oikeastaan itsestään selvää, että digitaaliseen asiakaspalveluun kannattaa panostaa. Oiva esimerkki toimivasta online-asiakaspalvelusta on chat, joka oikein hyödynnettynä lisää asiakastyytyväisyyttä, tuottaa laadukkaita liidejä ja lisää myyntiä. Jotta näihin hyötyihin päästään, on hyvä pohtia, mistä avaintekijöistä laadukas chat-asiakaspalvelu koostuu. Listasimme alle muutaman vinkin:
Hyvä asiakaspalvelu – vinkit chat-asiakaspalvelun toteutukseen
1. Oikea asenne – ja nopeus
Online-asiakaspalvelu ei perusperiaatteiltaan eroa kasvokkain tapahtuvasta asiakaspalvelusta. Asiakkaat haluavat yhtä lailla nopeaa, henkilökohtaista ja ystävällistä palvelua myös verkossa. Jotta hyvän asiakaspalvelun yhtälö toteutuu, tulee asiakaspalvelijan kyetä asettumaan asiakkaan asemaan ja olla aidosti kiinnostunut tämän tilanteesta. Empatiaa ja kuuntelemisen taitoa siis tarvitaan myös chatissa, sillä asiakaskokemukseensa tyytyväinen asiakas sitoutuu palveluun entistä tehokkaammin.
Chat-asiakaspalvelijalta vaaditaan empatian lisäksi kykyä työskennellä kiireen ja paineen alla, ongelmanratkaisukykyä sekä yleistä asiakaspalveluhenkisyyttä. Pilkettä silmäkulmassa ei myöskään tule unohtaa, sillä hymy tekee ihmeitä myös online-asiakaspalvelussa! Niin sanottuun “chat-etikettiin” kannattaakin panostaa. Hyvän chat-keskustelun keskeisiä tekijöitä ovat ystävällisyys, aktiivisuus, henkilökohtainen ote sekä rentous.
Asiakasystävällisyyden lisäksi digimaailman hyvässä asiakaspalvelussa ratkaisevaa on nopeus, ja chatissa nopeus on oikeastaan elinehto. Asiakkaan ensimmäiseen viestiin tulisikin reagoida sekunneissa. Kun asiakas kokee saavansa riittävän nopeaa ja hyvää palvelua, riski klikata kilpailijan sivustolle pienenee.
2. Asiantuntijakoulutus
Asiantunteva palvelu verkkosivuilla lisää niin asiakastyytyväisyyttä kuin konversiota ja myyntiäkin. Asiakaspalvelutiimi tuleekin kouluttaa huolellisesti, jotta se tuntee brändin ja tuotteet läpikotaisin. Jatkuva tuote- ja sivustokoulutus on yksi online-asiakaspalvelun tärkeimpiä tekijöitä, jolla asiakaspalvelun laatu ja monipuoliset hyödyt varmistetaan.
Asiakaspalvelun laadun seurannassa kannattaa hyödyntää myös chatin omaa analytiikkaa ja raportteja. On hyvä seurata ainakin, kuinka suureen osaan käyttäjien viesteistä pystytään vastaamaan, mistä aiheista keskusteluja käydään, kuinka paljon chatteja tulee mihinkin aikaan päivästä, millä vasteajalla chatteihin pystytään vastaamaan ja kuinka moni kävijöistä konvertoituu.
3. Tehokas viestintä kumppanin ja päämiesyrityksen välillä
Mikäli chat-palvelu on ulkoistettu chat-kumppanille, on kommunikointi yritysasiakkaan eli päämiehen kanssa erityisen tärkeää. Osaavatkaan asiakaspalvelijat eivät pärjää ilman tehokasta viestintää päämiehen kanssa. Asiakaspalvelukumppanuuden aikana asiakaspalvelutiimin ja päämiehen edustajien tulee paitsi aktiivisesti yhdessä seurata asiakaspalvelun toimintaa ja laatua, myös viestiä nopeasti esimerkiksi päämiesyrityksen verkkosivu-uudistuksista, ajankohtaisista asioista ja muista online-asiakaspalveluun vaikuttavista tekijöistä. Toisaalta ei tule unohtaa asiakaspalvelijoilta päämiehen suuntaan viestittäviä tärkeitä liidejä, palautteita ja kysymyksiä, jotka ovat usein kirjaimellisesti kullanarvoisia.
4. Verkkosivujen käyttäjälähtöisyys ja chatin toimivuus kulkevat käsi kädessä
Chat-asiakaspalvelun kulmakiviä ovat verkkosivujen toimivuus ja käyttäjälähtöisyys. Verkkosivusto on ikään kuin yrityksen lippulaiva, joka on asiakkaan käytössä 24/7 tarjoten sitä tietoa ja sisältöä, jota tämä tarvitsee päätöksentekoon. Sivujen yksi tärkein tehtävä on tavoittaa ja sitouttaa asiakkaat ennen kuin he ottavat yhteyttä yrityksen edustajaan. Hyvin toimivilla sivuilla hyvä chat-asiakaspalvelu ikään kuin kruunaa käyttäjäkokemuksen, sillä se tavoittaa asiakkaat reaaliajassa ja vieläpä henkilökohtaisella otteella. Esimerkiksi suurin osa B2B-päättäjistä aloittaa ostopäätöksen teon netissä, joten sivuston toimivuus on kaiken online-asiakaspalvelun ytimessä.
Verkkosivujen käyttäjälähtöisyyteen liittyy teknisen sujuvuuden lisäksi visuaalinen ilme. Kannattaakin miettiä, että värit ja logot ovat yhteneväiset, ja että chat-ikkuna on helppo löytää ja osa tätä tarkoin harkittua kokonaisuutta. Ja jos sivustolta löytyy kehitettävää, chat-keskusteluja seuraamalla saadaan kullanarvoista tietoa asiakkaiden sivukäyttäytymisestä tai mahdollisista sivuston puutteista.
Syytä on myös tarkistaa, että sivusto ja chat toimivat yhtenäisesti kaikilla laitteilla. Tänä päivänä se reitti, jota pitkin asiakas päätyy ostamaan, ei välttämättä ole ollenkaan ennakoidun symmetrinen. Kannattaa siis huolehtia, että sivusto toimii laitteella kuin laitteella ja että jokainen kontaktipiste asiakkaan kanssa on tarkkaan harkittu. Kun verkkosivusto toimii, luodaan hyvät edellytykset myös laadukkaalle chat-asiakaspalvelulle.
Laitetaan siis chat-asiantuntijoidemme avulla sinunkin online-asiakaspalvelusi toimimaan! Ole yhteydessä, niin jutellaan tarkemmin.
Voimmeko kertoa lisää?
Kerromme mielellämme lisää Smilee chatin mahdollisuuksista. Täytä lomake ja olemme sinuun yhteydessä mahdollisimman pian.
Juuso Sippola
Sales | +358404176687 | juuso.sippola@smilee.io
