Kukaan meistä ei ole voinut välttyä huomaamasta, että autoala on toimialana keskellä suurta murrosta. Iso osa tätä muutosta tapahtuu asiakkaiden ostokäyttäytymisessä ja autojen vertailun ja ostamisen digitalisoitumisessa. Mikä on siis autokaupan tulevaisuus ja miltä seuraavat vuodet autotoimialalla näyttävät?

1. Autojen online-myynti on selvässä kasvussa.

Autokaupan tulevaisuudessa autojen verkkokaupalla on valtavia mahdollisuuksia. Jopa 63 % kuluttajista harkitsee auton ostamista netistä seuraavan viiden vuoden aikana.
Mercedes-Benzillä uskotaan, että neljännes uusien ja käytettyjen ajoneuvojen myynnistä saadaan päätökseen verkossa vuoteen 2022 mennessä.

2. Ostopäätökset siirtyvät yhä useammin verkkoon.

Verkkokaupan kasvua vauhdittavat digitalisaatio ja ostokäyttäytymisen muutos, jotka ovat mullistaneet autokauppaa. Ostopäätöksiä ei tehdä enää alusta alkaen autoliikkeessä, vaan tietoa haetaan netistä ennen liikkeeseen astumista. Yhä useammin lähes koko ostopolku kuljetaan verkossa, vaikka kauppojen viimeistely edelleen tapahtuu useimmiten autoliikkeessä. On tutkittu, että 44 % kuluttajista ostaa erittäin todennäköisesti auton verkosta.

Danske Bankin mukaan 16 % suomalaisista on valmiita tekemään kaupat verkossa aina vaihtoehtojen vertailusta maksamiseen saakka ja 86 % kuluttajista tekee jonkinlaista tiedonhakua ennen ostopäätöstä.

3. Autokauppiaat panostavat digiin, mutta tehtävää on vielä paljon.

Vastatakseen kuluttajien tarpeisiin autokauppiaat siirtyvät yhä enemmän verkkoon. Esimerkiksi USA:ssa Findlay Automotive -konserni on kehittänyt täydellisen digitaalisen osto-ohjelmiston asiakkaille, jotka eivät halua lainkaan vierailla kivijalkaliikkeesssä.

4. Hintatietoja haetaan eniten.

Verkosta haetaan selvästi eniten hintatietoja ostopäätöksen tueksi. Näitä tietoja hakee 66 % kuluttajista. Seuraavaksi eniten haetaan automerkin ja -mallin teknisiä tietoja sekä kulutus- ja päästötietoja.

5. Verkosta ostetaan eniten käytettyjä autoja.

51 % kuluttajista on kiinnostunut käytetyn auton ostamisesta verkosta, kun vastaava luku uusien autojen kohdalla on 8 %.

6. Erinomainen asiakaskokemus hintaa tärkeämpi.

67 % kuluttajista on valmiita maksamaan enemmän erinomaisesta asiakaskokemuksesta ja 64 % arvioi, että asiakaskokemus on tärkeämpi kuin hinta, kun on kyse ostamisesta. Palvelu nousee siten hyvin ratkaisevaan rooliin ja online-palvelun merkitys on erittäin suuri verkko-ostamisen tukena.

7. Epälojaali on uusi normaali.

Nykypäivänä vain 8 % kuluttajista pitää itseään tiukan brändiuskollisina. 57 % kuluttajista on lopettanut ostamisen, koska joku kilpailijoista on tarjonnut paremman asiakaskokemuksen. 46 % kuluttajista puolestaan kokeilee todennäköisemmin uusia merkkejä kuin viisi vuotta sitten.

Palveluntarjoajan näkökulmasta tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan kokemus tulisi laittaa kirkkaaseen valokeilaan ostoprosessin jokaisessa vaiheessa. 79 % kuluttajista nimittäin sanoo, että brändien on todistettava, että ne todella ymmärtävät heitä ja välittävät heistä ennen kuin he ostavat näiden tuotteita.

8. Sähköautojen kohdalla kuluttajien ostokäyttäytyminen on erilaista.

Kun kyse on sähköautoista, päätökset tehdään nopeammin, joten automyyjien on oltava valmiina reagoimaan kuluttajien signaaleihin välittömästi. Sähköautojen ostajat ovat useimmiten myös ns. early adopter -kuluttajia, jotka ovat ensimmäisinä kiinnostuneita uusista innovaatioista. Vaikka ilmastoasiat painavat monen sähköauton ostajan vaakakupissa, on hyvä muistaa, että teknologiaorientoituneet kuluttajat ovat monesti vielä todennäköisempi ostajasegmentti.

9. Autokaupasta tulee läpinäkyvämpää.

Digiaikakaudella tietoa on kuluttajien saatavilla aiempaa enemmän ja sitä myös aktiivisesti etsitään. Automyyjien on siten osattava ennustaa kuluttajien tarpeita, eläytyä heidän asemaansa ja tarjota erittäin asiantuntevaa palvelua. Avoimuus, luotettavuus ja läpinäkyvyys ovat tämän kuluttajalähtöisen aikakauden elinehtoja.

10. Kuvat, videot ja chat myyvät autoja.

Tulevaisuudessa kaikki tieto pitää saada välittymään autonostajan kotisohvalle asti. Kuluttajat haluavat tietoa auton käyttöhistoriasta, varustelusta, aikaisemmista omistajista, palvelutarjonnasta, testausmahdollisuuksista, toimitusajoista, vakuutuksista ja mahdollisista vaurioista. Niinpä kuvilla, videoilla ja chatilla on oleellinen rooli asiakkaan ostopäätöksen tukemisessa. Autokaupan tulevaisuus rakentuukin erinomaisen online-asiakaskokemuksen tuottamiselle.

Autokaupan tulevaisuus: Lue myös, miten Pörhö ja Autokari ovat onnistuneet viemään autokaupan digiaikaan!

Lähteet: Tekstiin upotetut linkit sekä AKL Summit 2019- ja BegBil 2019 -konferenssien materiaalit.

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.