Tämä lause tulee usein vastaan chateista keskustellessa ja onkin melko pinttynyt ennakkokäsitys, että chat olisi vain lisämyynnin kanava nettisivuilla. Kuitenkin chatin avulla voidaan parantaa toimialasta riippuen myynnin lisäksi asiakaspalvelua, yleistä neuvontaa, liidimääriä tai vaikka teknisen tuen ja muun henkilökunnan saatavuutta. Toki chattia voidaan muokata eri tarkoituksiin myös sivuston sisällä, painottaen esimerkiksi yhdellä osalla sivustoa myyntiä, toisella neuvontaa ja –ajanvarausta ja kolmannella yleistä asiakaspalvelua. Mikäli chatin muokkaus osio- tai sivukohtaisesti ei houkuta, pätevä asiakaspalvelutiimi pystyy toki ohjaamaan asiakkaat haluttuun maaliin, kun tavoitteet on määritelty hyvin.
Case – Autoala
Autoliikkeillä on nettisivuillaan usein kolme tavoitetta – automyynnin liidien kerääminen, huoltoajanvaraukset sekä hyvä asiakaspalvelu myös nettisivuilla. Chatin avulla saadaan kehitettyä näitä kaikkia. Automyynti on siirtynyt kasvavissa määrin nettiin ja usein ostopäätös muodostuu jo selailemalla vaihtoehtoja eri autoliikkeiden nettisivuilla tai automyyntiportaaleissa. Kuinka hullua olisi jättää myyjä pois tässä ostoprosessin vaiheessa? Online-myyjä chatissa toimii reaaliaikaisena apuna suosittelemassa eri vaihtoehtoja, vastaamassa asiakkaan kysymyksiin ja lopuksi tukemalla asiakkaan ostopäätöstä ja ohjaamalla hänet myymälään tai ostoprosessin loppuun. Chat on matalan kynnyksen kanava tiedustella viimeisiä epäselviä kysymyksiä autosta ja jo pelkkä ystävällinen ja nopea palvelu suoraan nettisivuilla voi muuttaa kysyjän liidiksi tai suoraan autokaupaksi.
Smilee on johtava autoalan chat-kumppani, lue tarkemmin chat-palvelun positiivisesta vaikutuksesta autokaupassa.
Myynti on kuitenkin vain yksi osa autoliikkeiden toimintaa ja myös huollolla on suuri rooli ja asema niin liikkeissä kuin nettisivuillakin. Huollon osalta nettisivujen tehtävänä on toki antaa tietoa, mutta myös mahdollistaa ajanvaraus soittamisen tai käynnin sijaan. Chat-asiakaspalvelu neuvoo nopeasti huoltovarauksen yhteydessä herääviin kysymyksiin, tukee päätöstä hoitaa varaus puhelimen sijasta kevyemmin sähköisesti sekä on nopeasti paikalla ja palvelee hyvin. Näin saadaan asiakas varaamaan huolto juuri kyseiseltä sivulta, eikä hän eksy muualle.
Näiden kahden selkeästi mitattavan palvelun kehittämisen lisäksi haluan painottaa yleisen hyvän ja nopean asiakaspalvelun tärkeyttä. Kun asiakkaat halutaan sähköisiin kanaviin, täytyy heidät myös huomioida siellä. Kokonaisvaltainen hyvä kokemus syntyy, kun asiakaspalvelu on läsnä myös nettisivuilla ja asiakasta tuetaan jokaisessa vaiheessa, oli se sitten autosuositus tai viikonlopun aukioloajoista kertominen. Autoliikkeitä moititaan usein asiakaspalvelun puutteesta tai sen heikkoudesta myymälöissä. Ottamalla käyttöön chat verkkosivuille, onkin siis helppo keventää myymälöiden asiakaspalvelun roolia, tarjoamalla nopeaa palvelua asioinnin alkuvaiheesta aina pitkäaikaisten asiakkuussuhteiden huoltovarauksiin.
Vilkaise miten kehitimme esimerkiksi Pörhön Autoliikkeen liidi- ja huoltovarausmääriä, caseen tästä.
Chat ylimääräisenä kanavana asiakaspalveluun ja neuvontaan
Tämä nopean neuvonnan ja asiakaspalvelun kaava toimii millä tahansa sivustolla, jossa myynti ei ole ykkösjuttu. Esimerkiksi liitot tai järjestöt, joiden nettisivujen suurin tavoite on auttaa, neuvoa ja antaa tietoa sekä hankkia lisää jäseniä. Tarjoamalla asiantuntijoiden apua tiedonetsimisen ohessa verkkosivuilla tai auttamalla liittymislomakkeen täyttämisessä, parannetaan jäsenille tarjottavaa asiakaspalvelua. Tämä on ihan taatusti yksi jokaisen liiton tai järjestön tavoitteista.
Toisena esimerkkinä mainitsen kunnat, joiden nettisivujen suurin tavoite on tarjota tietoa kuntalaisille, matkailijoille tai yrityksille. Chat auttaa tiedon löytämisessä, sekä ohjaa henkilön oikean asiantuntijan pakeille. Kun tietoa ei löydä tai sitä ei osaa etsiä oikeasta paikasta, tulee turhia puheluita ja sähköposteja. Chatilla niitä ja niiden aiheuttamaa kuormitusta puhelinvaihteeseen voidaan vähentää.
Suosittelenkin määrittämään tai käymään läpi sivuston konversiotavoitteet, eli miettimään mitä varten sivusto on tehty. Tavoitteet voivat olla myyntiä, neuvontaa, liittymisiä, ajanvarauksia, tai yhteydenottoja. Chat verkkosivuilla ja siellä takana oleva ihminen voivat auttaa sivuvierailijat näihin tavoitteisiin.
