Verkkosivustojen nouseva trendi on ollut jo muutaman vuoden ajan chatbot-avusteinen asiakaspalvelu. Chatbotit ovatkin kuuma aihe ei vain loppukäyttäjien, vaan myös median keskuudessa. Tämä ei ole yllätys, sillä tekoälyä hyödyntävä chatbot-tekniikka kehittyy koko ajan ja tarjoaa siten yhä edistyneempiä ratkaisuja käyttäjilleen. Gartnerin mukaan asiakkaiden kiinnostus chatbotteja kohtaan vuonna 2018 oli lisääntynyt 160% edellisistä vuosista.
Chatbotit avustavat online-asiakaspalvelua
Syyt chatbottien suosiolle löytyvät niiden tehokkuudesta. Yrityksissä säästyy aikaa ja muita resursseja, kun kone pystyy käsittelemään valtavia määriä tietoa väsymättä. Niin ikään tämän päivän loppukäyttäjät, etenkin milleniaalit, ovat tottuneet viestinnän reaaliaikaisuuteen. Milleeniaaleilla onkin todennäköisesti suuri vaikutus siihen, kuinka hyvin ja nopeasti organisaatiot ottavat chatbot-teknologian käyttöönsä. Chatbotit nimittäin vastaavat tämän 80-luvulla syntyneen sukupolven tarpeisiin käyttää välittömiä digitaalisia yhteyksiä ja olla ajan tasalla kaiken aikaa.
Chatbot yritykselle on harkinnan arvoinen asia esimerkiksi silloin, kun online-asiakaspalvelun työmäärä on suuri ja chat-keskusteluja on kuussa paljon. Asiakaspalvelun ruuhkatilanteissa botti pystyy näppärästi vastaamaan asiakkaiden usein toistuviin kysymyksiin, jolloin asiakaspalvelijoiden aikaa vapautuu vaativampiin tehtäviin. Iso osa asiakkaiden esittämistä kysymyksistä on juurikin rutiinikysymyksiä, joiden ratkomisessa botti on omimmillaan. Botti onkin erinomainen ihmisen apuri, sillä se jaksaa palvella väsymättä vuorokauden ympäri.
Aina ei yrityksissä kuitenkaan tiedetä, mitä kaikkea chatbottien taakse kätkeytyy, ja minkälainen botti omalle sivustolle kannattaisi hankkia. Itse chatbotin määritelmä saattaa aiheuttaa myös hämmennystä, sillä “botti” -sana voi johdatella mielikuvia voimakkaasti tekoälyn suuntaan. Karkeasti jaotellen boteilla on kaksi ääripäätä: etukäteen ohjelmoituja, monivalintaa hyödyntäviä automatisoituja chatbotteja eli ‘nappibotteja’, sekä tekoälyä ja koneoppimista käyttäviä AI-chatbotteja.
Automatisoitu chatbot on yritykselle näppärä apuri
Automatisoitu chatbot tarjoilee valmiiksi laaditun palvelupolun mukaan chat-asiakkaalle kysymys- ja vastausvaihtoehdot, joista käyttäjä valitsee itselleen sopivimmat. Varsinaista keskustelua ei siten botin ja ihmisen välillä käydä, vaan kyseessä on automaatio, joka pohjaa ennalta ohjelmoituihin sääntöihin. Nappibottia kutsutaankin usein sääntöpohjaiseksi botiksi. Varsinaista tekoälyä ei nappibotin taustalla ole, mutta se voidaan toki yhdistää tekoälybottiin. Monivalintojen perusteella keskustelu voidaan tarvittaessa ohjata ihmisasiakaspalvelijalle.
Nappibotti on hyvä valinta silloin, kun halutaan esimerkiksi esikartoittaa asiakkaiden kysymyksiä ennen asiakaspalvelijan liittymistä linjoille. Näin botti keskittyy rutiinikysymyksiin, kun chat-asiantuntijat voivat paneutua tehtäviin, joiden ratkomisessa tarvitaan monimutkaisempaa tulkintaa.
Nappibotti sopii sivustolle, jonka tarjooma tai konversiotavoite on kohtalaisen yksinkertainen ja jonka chat-keskusteluiden määrä ei vaadi tekoälyä rinnalleen. Suomessa tällä hetkellä suurin osa yritysten käyttämistä boteista on juurikin tällaisia interaktiivisia nappibotteja.
Smilee Assistant on hyvä esimerkki nappibotista. Nappibotista käytetään myös nimitystä monivalintabotti, interaktiivinen botti, esikartoittava chatbot tai automatisoitu botti.
AI-chatbot on suurten volyymien botti
AI-chatbot puolestaan hyödyntää tekoälyä, keskustelee ja sitä voi myös opettaa. Koneoppimisen avulla tämä fiksu botti pystyy ehdottamaan omia vastauksia, sekä oppimaan jokaisesta käymästään keskustelusta. Ja mitä enemmän fiksua bottia käytetään ja koulutetaan, sitä taitavammaksi se tulee. Botti hyödyntää oppimaansa muun muassa käyttäjän mieltymysten muistamisessa.
AI-chatbot osaa myös tulkita asiayhteyksiä esimerkiksi näin:
Asiakas: Mikä on toimistonne osoite?
Botti: (antaa osoitteen)
Asiakas: Milloin se on auki?
Botti: Klo 8-16
Botti osaa siis vastata ilman, että asiakkaan tarvitsee toistaa sanaa ’toimisto’. Jos keskustelu taas alkaisi kysymyksellä ’Missä se sijaitsee?’, ei botti ymmärtäisi asiakkaan tarkoittamaa viitekehystä.
Yleisesti ottaen tekoäly-chatbotti sopii yritykselle, jonka tarjooma on kohtalaisen suoraviivainen, ja jonka sivuilla käydään satoja tai tuhansia keskusteluja kuussa.
Kuten nappibottikin, AI-chatbot on erinomainen avustaja ihmisasiakaspalvelijan rinnalla. Se muun muassa vastaa käyttäjien usein toistuviin kysymyksiin, jolloin ihmiset voivat keskittyä monimutkaisempaa tulkintaa vaativiin tehtäviin.
Oikea chatbot yrityksellesi löytyy tavoitteita pohtimalla
Kaiken kaikkiaan niin automatisoiduille kuin AI-boteille soveltuvat sellaiset asiakaspalvelun ongelmat, joille on olemassa selkeät ratkaisut. Liiketoiminnan ja tarjooman tyypistä sitten riippuu, minkälainen chatbot yritykselle parhaiten sopii. Automatisoitu chatbot toimii alalle kuin alalle, jossa chat-palvelua voidaan botin avulla tehostaa tai nopeuttaa. AI-bottia on onnistuneesti sovellettu Suomessa muun muassa vakuutusalalle, rahoituspalveluihin, vähittäiskauppaan, matkailualalle ja televiestintään. Myös terveydenhoitoalalla AI-bottia voidaan hyödyntää oikean lääkärin löytämisessä tai ajanvarauksessa, mutta varsinaisiin hoitotehtäviin se ei sovellu. 
Chatbot-vaihtoehtoja punnitessa on hyvä muistaa, mikä sen tarkoitus yrityksessä olisi. Aina kannattaa mennä asiakas, ei teknologia edellä, sillä botin tarkoituksena on parantaa asiakaskokemusta. Asiakkaat ja loppukäyttäjät kannattaakin ottaa botin kehitystyöhön mukaan, oli kyse sitten AI- tai nappibotista.
Oikean toteutuksen löytämiseksi kannattaa kysyä ainakin nämä kysymykset:
- Mikä on chatin tavoite yrityksessä ja mitä chatilla halutaan saavuttaa?
- Kenelle palvelua tarjotaan? Uusille vai nykyisille asiakkaille? Teknistä tukea tarvitseville? Nuorille?
- Paljonko sivuilla on kävijöitä kuussa? Montako chattia sivustolle tulee kuussa?
- Miten asiakkaat jakautuvat sivuilla vuorokauden ajan tai viikonpäivien mukaan?
Botti kuin botti soveltuu yritykselle, jolla on tarvetta online-asiakaspalvelun uudelleen resursoinnille ja laadun parantamiselle. Parhaimmillaan molemmat botit purkavatkin asiakaspalvelun ruuhkia, vastaavat asiakaspalvelijan puolesta usein toistuviin kysymyksiin, tavoittavat asiakkaat vuorokauden ympäri sekä toimivat myynnin ja markkinoinnin tukena. Näin botti avustaa ihmistä rutiinitehtävissä, jolloin asiakaspalvelijat voivat keskittyä empatiaa ja tunneälyä vaativiin tehtäviin. Ennen kaikkea botti vastaa tämän päivän käyttäjien odotuksiin ja luo siten hyvät edellytykset erinomaisen asiakaskokemuksen syntymiselle.
Mietitkö eri chatbot-vaihtoehtojen välillä? Kysy meiltä chatissa lisää, niin katsotaan paras ratkaisu juuri sinun yrityksesi tarpeisiin.
Voimmeko kertoa lisää?
Kerromme mielellämme lisää Smilee chatin mahdollisuuksista. Täytä lomake ja olemme sinuun yhteydessä mahdollisimman pian.
Juuso Sippola
Sales | +358404176687 | juuso.sippola@smilee.io
