Jos kysyn sinulta, mitä ovat verkkosivuilla toimivan chatbotin hyödyt, niin mitä vastaat? Ajatteletko bottia eräänlaisena assistenttina? Mieleen tulee ehkä…
- Usein toistuvien keskusteluiden ja tiedonkeruun automaatio.
- Palvelupyyntöjen tai liidien kerääminen ilman asiakaspalvelutyötä, laajemmin asiakaspalvelun ajan ja resurssien säästö.
- Asiakaspalvelu normaalien toimisto-aikojen ulkopuolella.
- Esitietojen kerääminen palvelu- tai myyntitilannetta varten.
Näitä ainakin minä ajattelin. Mutta sitten pääsin käsiksi valtavaan määrään chatin käyttöä valaisevaa dataa – ja ymmärsin, että botti auttaa sellaisessakin asiassa, jota en mitenkään ennalta osannut aavistaa.
Miksi jokaisella pitäisi olla chatbot?
Konversio vierailijasta chatiksi on chatbottia käyttäessä keskimäärin parempi live-chattiin verrattuna. Tuntuuko järjenvastaiselta? Juttelevatko ihmiset muka todellakin mieluummin botin kuin ihmisen kanssa?
Kyllä juttelevat. Kun tavallisen live-chatin tapauksessa noin prosentti käynneistä konvertoituu chateiksi, bottiasiakkaillamme konversioprosentit ovat huomattavasti suurempia. Keskimäärin ne ovat jopa yli kolme prosenttia. Onnistuneimmat bottitoteutuksemme aktivoivat jopa yli kuusi prosenttia käynneistä keskusteluiksi. Chattien määrä ei tietenkään ole itsetarkoitus – mutta korkeampi käyttöaste helpottaa chatille asetettujen tavoitteiden saavuttamista.
Mistä korkeampi konversio johtuu? Asiassa on todennäköisesti ainakin kaksi puolta. Automatisoitu ja hyvin suunniteltu keskustelu – chattipainikkeen osuvasta kehotteesta osuvaan ja ytimekkääseen keskustelupolkuun – koetaan kiinteämmäksi osaksi sivua kuin vapaamuotoinen live-chat. Toisaalta asiakkailla on verkkosivujen live-chateista huonoja kokemuksia, pitkät odotusajat ja ratkaisematta jääneet tilanteet heikentävät verkkosivujen live-chattien yleistä asiakaskokemusta. Botin vaste on välitön. Lisäksi nappipohjainen botti toimii hyvin myös mobiikanavassa, näppäimistöltä syötettävän tiedon määrä voidaan pitää minimissä.
Miten tätä tietoa kannattaa hyödyntää? Tehokkaimmat chat-ratkaisut hyödyntävät sekä bottia, että live-chattia. Käytännössä kun haluat tehokkaan ja toimivan verkkosivuchatin, käytä chatbottia keskustelunavaajana silloinkin kun aikomuksenasi on palvella asiakkaita ihmisvoimin – ja ohjaa chatin aloittaneista halukkaat oikealle asiakaspalvelutiimille hyödyntämällä keskustelupainikkeita. Tällä tekniikalla voit saada myös live-chat konversion paremmaksi, parhaimmillaan bottiasiakkaillamme kävijöistä jopa yli 2% konvertoituu live-chateiksi.
Samalla pääset nauttimaan chatbotin muistakin hyödyistä.
Kuva Alex Knight, Pexels
