Reaaliaikainen online-asiakaspalvelu valtaa yhä enemmän alaa verkkosivujen yhteydenottolomakkeilta ja satunnaisesti toiminnassa olevilta chat-palveluilta. Reaaliaikaiseen online-asiakaspalveluun siirryttäessä valitaan asiakaspalvelutehtäviä yhä useammin hoitamaan yrityksen ulkopuolinen asiakaspalvelukumppani. Valinnassa on keskeistä kiinnittää huomiota seuraaviin seikkoihin asiakaspalvelun korkean laadun takaamiseksi ja asiakaspalvelusta saatavien hyötyjen maksimoimiseksi.

1. Oikea asenne

Asiakaspalvelijalta vaaditaan muun muassa ongelmanratkaisukykyä, paljon maalaisjärkeä, kykyä työskennellä kiireen ja paineen alla sekä yleistä asiakaspalveluhenkisyyttä. Pilkettä silmäkulmassa ei kuitenkaan tule unohtaa, sillä hymy tekee ihmeitä myös online-asiakaspalvelussa! Vaikka asiakasta ei verkossa yleensä tavata kasvotusten, voi omia tunteita, asennetta ja mielialaa viestittää myös kirjoittamalla – hymiöistä ja emojeista puhumattakaan. Asiakaspalvelijan suhtautumistavalla on merkittävä vaikutus asiakaskokemuksen onnistumiseen, ja asiakaskokemukseensa tyytyväinen asiakas sitoutuu palveluun entistä tehokkaammin. Voidaan siis puhua oikeasta chat-asiantuntijasta.

2. Luonnollinen kiinnostus ja osaaminen

Mikäli asiakaspalvelijalta löytyy esimerkiksi harrastusten ansiosta luonnollista asiantuntijuutta tietyllä alalla, oli kyseessä sitten kalastus, tanssi tai autojen tuunaus, voi tästä olla merkittävää etua asiakaspalvelutyössä. Asiakaspalvelukumppani voi asettaa kullekin sivustolle asiakaspalvelijoita valitessaan etusijalle ne, jotka tuntevat päämiehen edustaman alan jo entuudestaan. Näin taataan asiakaspalvelun asiantuntevuus. Asiantunteva palvelu verkkosivuilla lisää niin asiakastyytyväisyyttä kuin konversiota ja myyntiäkin.

3. Asiantuntijakoulutus

Asiakaspalvelun aloittaminen uuden yrityksen yhteistyökumppanina vaatii aina kouluttautumista, oli asiakaspalvelijoilla asiantuntemusta yrityksen edustamalla alalla jo entuudestaan tai ei. Kattava ja jatkuva brändi-, tuote- ja sivustokoulutus on yksi online-asiakaspalvelun tärkeimpiä tekijöitä, jolla asiakaspalvelun laatu ja monipuoliset hyödyt varmistetaan.

4. Tehokas viestintä kumppanin ja päämiesyrityksen välillä

Osaavatkaan asiakaspalvelijat eivät pärjää ilman tehokasta viestintää yritysasiakkaan eli päämiehen kanssa. Asiakaspalvelukumppanuuden aikana asiakaspalvelutiimin ja päämiehen edustajien tulee paitsi aktiivisesti yhdessä seurata asiakaspalvelun toimintaa ja laatua, myös viestiä nopeasti esimerkiksi päämiesyrityksen verkkosivu-uudistuksista, ajankohtaisista asioista ja muista online-asiakaspalveluun vaikuttavista tekijöistä. Toisaalta ei tule unohtaa asiakaspalvelijoilta päämiehen suuntaan viestittäviä tärkeitä liidejä, palautteita ja kysymyksiä, jotka ovat usein kirjaimellisesti kullanarvoisia.

5. Luottamus

Luottamus asiakaspalvelukumppanin ja päämiehen välillä on viimeisenä, muttei suinkaan vähäisimpänä listattava online-asiakaspalvelun laatutekijä. Asiakaspalvelukumppanin tulee sitoutua asiakaspalvelun toimittamiseen sovittuina aikoina ja päämiehen tulee sitoutua yhteistyöhön ja asiakaspalvelun kehittämiseen asiakaspalvelukumppanin chat-asiantuntijoiden kanssa yhdessä. Kun yhteistyö toimii ja molemmat osapuolet tekevät työnsä sovitulla tavalla, voidaan taata myös online-asiakaspalvelun huippulaatu.

Laitetaan siis chat-asiantuntijoidemme avulla sinunkin online-asiakaspalvelu toimimaan! Ole yhteydessä, niin jutellaan tarkemmin.

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.