Kundservice genom chatten fungerar i många avseenden annorlund än den traditionella ansikte mot ansikte kundservicen. Medan att kommunicera via chatt bör man framför allt överväga många saker relaterade till skriftlig kommunikation: Med bara ord kan man förmedla en hel del mening, men på grund av bristen på exempelvis miner och gester är skrivna meddelanden ofta mångtydiga. Här finns en lista på fyra punkter som lönar sig att internaliseras för att utveckla dina egna chatt kunskaper.
1. Svara i tid
Chat-kunder, precis liksom andra kunder, vill få hjälp med sina problem snabbt. Alltså, svara på din kunds meddelande så snart som möjligt; helst senast 30 sekunder efter du har mottagit meddelandet från kunden. Låt inte kunden vänta till minuter när du söker ett svar på hans frågor, utan håll kunden medveten om vad som händer hela tiden.
2. Svara koncist
Kom också ihåg att du måste svara inte bara snabbt utan också korrekt och koncist. Se till att ditt svar inte innehåller felaktig information, onödig annonsering eller irrelevanta bisaker. Håll dig till en punkt och och ge kunden ett kärnfullt och informativt svar. Så här satsar du samtidigt också på kundtillfredsställelsen.
3. Notera grammatiken
Kundservice agentens skrivkunskaper betonas i chatten. Se till att dina meddelanden överensstämmer med grammatik och stavningsregler och inte innehåller förvillande meningsbyggnad eller svår yrkesterminologi. Också kontrollera meddelandet för skrivfel innan du skickar det. Tydliga, välskrivna meddelanden får dig att verka professionell och förmedlar informationen effektivt.
4. Beakta din kund som människa – men professionellt
I tillägg till det korrekta och regelföljande språkbruket bör kundtjänstrepresentanten också ägna uppmärksamhet åt den humaniseringen och personaliseringen av kommunikationen. Det är viktig att kunden beaktas som individ och att servicen sker tydligt från människa till människa. Kunden förväntar ofta ett automatiskt svar från en robot; överträffa kundens förväntningar med personaliserade svar! Om din kun använder emotikoner, kan du också använda dem med måtta dig själv. Gör inte skämt, för de kan komma ut som kränkande för kunden. Minns utöver att du är en professionell och är ansiktet av företaget du representerar till kunden.
Lycka till och ha trevliga och intressanta stunder med online kundservice!
