Bilia av Smilees chat bemanning Bilia Oy Ab är ett Volvo-återförsäljningsföretag som grundades 1990 och är Volvo Car Finlands dotterbolag i huvudstadsregionen. Företaget har tre olika driftställen; Kaivoksela i Vanda, Olari i Esbo och Herttoniemi i Helsingfors. Förutom försäljning och service av Volvo utför Bilia även Renault-varumärkesunderhåll. Företaget har cirka 250 anställda och årsomsättningen är ungefär 162m€. Bilias marknadsföringschef Minna Hjelm betonar webbsidornas betydelse inte bara för Bilia, utan också för dagens bilhandeln: “Man kan strategiskt beskriva webbsidorna som Bilias fjärde affär. Webbsidorna har en viktig roll när det gäller att producera leads för både bilförsäljning och service. I dag gör kunderna det mesta av sin bilutforskning och jämförelse av alternativ online: När man kommer till affären, finns det bara en eller två alternativ kvar”, berättar Minna.
Det händer på webbsidorna
“Alla tjänster på Bilia är tillgängliga för kunden via webbsidorna. Man kan lämna kontaktbegäran för oss på många olika sätt och därtill kan man köpa servicen direkt genom att göra en bokningstjänst online eller till exempel boka en provkörning för en bil som man vill ha”, berättar Minna. “Dessutom lanserade vi ett pilotprojekt för kundtjänst online i maj med målet att inte bara ge feedback på webbplatsen utan också lägga till fler leads till våra olika verksamhetsmiljöer. Med hjälp av online kundservicen får vi sådana kunder som kanske inte annars skulle kontakta oss”, fortsätter Minna.
Till vilka saker använder kunderna på Bilias webbsidor online kundservicen?
- För att skicka kontaktbegäran
- Till bokningen av provkörningar
- Till förfrågningar om service- och reservdelar
- För att ge feedback
- Till kampanjförfrågningar
Kundernas mängd överraskning – en positiv stämning i online kundservicen
“Online kundservicens utkontraktering för Smilee gick enligt mig på ett väldigt flytande sätt”, berättar Minna om kundservicens början på Bilia.fi. “Aktiveringen var snabb och personalen på Smilee fördjupade sig väl till våra sidor. Nu efter ett halv år av samarbete mellan oss och Smilee går det fortfarande bra; vi får veckovis en rapport från online kundservicen och ytterligare kommunicerar teamen i kundservicen med oss dagligen. Våra kunder blir rätt och väldigt korrekt serverade online och feedbacken som vi har fått från kunderna har huvudsakligen varit väldigt positivt.”
“Det finns ännu mer och mer chatt-diskussioner på Bilias webbsidor”, berättar Minna. Ökningen i mängden av diskussioner berättar för övrigt om olika säsonger, som om däckbytessäsong och införandet av nya modeller, också om det att kunderna är beständigt mer vana vid att använda chatt-tjänster. Eftersom online kundservice är tillgänglig på ett ökande antal webbsidor, utnyttjar man ständigt det ännu mer aktivt”, bedömer Minna.
“Den största delen av förfrågningar som kommer via våra webbsidor handlar om service och reservdelar, vilket har återspeglats i tillväxten som servicens bokningstjänster samt i antalet av förfrågningar av service- och reservdelar via webbsidorna. Vi har också fått leads för bilförsälningen via kundservice online och styrelsen i försäljningen har gett väldigt positivt feedback av online kundservicen. För min del har det varit trevligt att märka särskilt de försäljningleads som man har skickat vidare från online kundservicen – ett stort antal av förfrågningar av service- och reservdelar kunde vi redan gissa innan början av online kundservicen”, berättar Minna.” “Som en helhet av online kundservicens del finns det en positiv stämning i vår organisation!”
”För min del har det varit trevligt att märka särskilt de försäljning leads som man har skickat vidare från online kundservicen – ett stort antal av förfrågningar av service- och reservdelar kunde vi redan gissa innan början av online kundservicen.”
Minna Hjelm, marknadsföringschef, Bilia Oy Ab
Vill du prova online kundservicen för lead generationen och för utvecklingen av kundupplevelsen på din egen webbsida? Börja diskussionen underst i det högra hörnet av sidan i chatt-boxen, så hjälper våra kundtjänstrepresentanter dig vidare!
