Med digitaliseringen har chatten, som en del av många företags kundservice, ökat i popularitet. Konsumentkunderna som använder chatten, är vana vid att få service snabbt och smidigt och nästan vilken tid som helst på dygnet. Dessutom har företagen möjligtvis märkt att chatten märkbart effektiverar kundservicen och behändigt når kunderna där de redan befinner sig. Fördelar med chatten är speciellt lätt att se på B2C-området, men hur fungerar chatten inom B2B-sektorn?
Smidigheten uppskattas
På konsumentmarknaden vill kunderna betjänas smidigt via olika onlinekanaler, vilket har styrt företag att satsa stort på digitala tjänster. Ett exempel på detta är webbplatsernas chattservice. På företagsmarknaden är situationen med digitalisering annorlunda. Till exempel e-handeln i B2B-sektorn släpar efter konsumentmarknaden, även om kunderna är redo att köpa. Den digitala omvandlingen i B2B ligger fortfarande bara i startgroparna. Dock uppskattar B2B-kunderna precis lika mycket smidighet, snabbhet och enkelhet i e-handeln (Collector Convert 2018.)
I fråga om den digitala trögheten på företagsmarknaden är det värt att nämna att köpprocesserna i B2B skiljer sig i viss mån från konsumentmarknadens. Kanske den mest uppenbara skillnaden är att beslutprocesserna är mer komplexa på företag, och de innefattar fler människor. B2B-försäljare möter också mycket olika köppersonligheter inom och mellan organisationer (Cms Wire 2018). Även om metoder och behov skiljer sig från B2C, är hon eller han som bläddrar på B2B-företagets webbsidor från sitt privatliv van vid smidigheten från konsumentmarknaden (Collector Convert 2018).
Således kan man märka att funktionssättet från B2C glider över till B2B och gränsen mellan dessa två områden alltmer suddas ut. Användarvänlighet, snabba leveranstider, smidig tillgänglighet, förståelse av kundernas behov och personlig touch är uppskattade på båda sidorna. HittilIs har dessa behov mötts bättre i B2C. En stor förändring är dock på gång i hur företag köper från andra företag. Digitala gränssnitt spelar här en avgörande roll (Collector Convert 2018). Ett sådant gränssnitt är chattservice, som tillför värde både för tjänsteleverantören och kunden – när chatten är på rätt sätt integrerad i verksamheten.
Betydelse av digitala lösningar betonas – chatten spelar en viktig roll
Fördelarna med chatten är väldigt lika i både B2B- och B2C-segmenten. Främst av allt stöder chatten kundens informationssökning och köpprocess samt ökar kundnöjdheten. Det har studerats att över 88% av B2B-beslutsfattare börjar sin “köpresa” först på nätet och i sociala media. Dessutom är 60% av köpbesluten redan gjorda innan man kontaktar försäljaren. I chatten kan informationssöknings- och köpprocesserna styras i alla stadier från behovsidentifiering till utvärdering av köp. Och precis som i B2C, skapar chatten en bättre och flerkanalig customer experience för B2B-kunder. Det är också anmärkningsvärt att millennials redan är vana att chatta – och idag har samma millennials avgörande positioner på många företag.
För många besökare är webbplatsen också den första kontakten med ett företag. Genom chattkundservicen kan kunden få en omedelbar dialog med företagets representant. På så sätt uppnås en tvåvägskommunikation, som på många sätt är smidigare än till exempel genom att använda en onlineformulär. Samtidigt förbättras ofta konverteringsgraden betydligt – precis som i B2C. Och som i B2C är samma saker viktiga i B2B: en webbplats ska ha tillräckligt med besökare, ha ett tydligt konverteringsmål och konverteringen måste ha ett högt affärsvärde.
Det är också ett faktum att kallkallning är mycket utmanande. Endast 0.5-5% av dessa samtal leder till ett möte. Chattkanalen är ett mer kundvänligt verktyg för att nå högintressanta leads, eftersom kunderna som besöker webbplatsen redan visar intresse för företaget. Leads som kommer via chatten är vanligtvis mycket köp- eller beslutsberedda. Som försäljningskanal är chatten därför utmärkt.
Låt oss inte glömma att chattens egen analytik och statistik, vilka hjälper tjänstleverantörerna inom B2B att utveckla verksamheten och kundförståelsen. Man kan med rätt påstå att det inte finns några hinder för chatt i B2B-sektorn – tvärtom. Chatten stämmer väl överens med den pågående förändringen i köpbeteendet i B2B. Med chatten kan företagen nå kunderna i den digitala kontext som redan är bekant för dem. Dessutom kan B2B-företag som lyckas skapa customer experience på rätt sätt, få en omedelbar fördel jämfört med sina konkurrenter. (Cms Wire 2018). I denna ekvation passar chattkanalen extremt bra.
