Vaikka verkkosivujen chat on ollut olemassa jo useita vuosia, aiheuttaa chat kuitenkin vielä paljon ihmetystä ja erilaisia kysymyksiä. Kokosimme yhteen yleisimmät kysymykset chat-sovelluksesta, chat-palvelusta ja chatbotista. 

Chat-sovellus

Chat-sovelluksella tarkoitetaan organisaatioiden oman asiakaspalvelutiimin käyttöön tulevaa nettisivujen online-asiakaspalvelun työkalua. Chat-sovelluksesta voidaan käyttää myös termejä chat-ohjelmisto, chat-työkalu tai livechat. Käytännössä chat-sovellus kattaa sekä nettisivuilta asiakkaalle nousevan chat-ikkunan sekä asiakaspalvelijan työkalun jossa chatteihin vastataan.

Smileen chat-sovellus on helppokäyttöinen ja suomenkielinen chat-sovellus. Sovellus sisältää brändätyn nettisivuille tulevan chat-ikkunan ja tunnukset selainpohjaiseen asiakaspalvelijan työkaluun. Chat-sovelluksen avulla tarjoat asiakkaillesi palvelua myös verkossa.

  • Paljonko chat-sovellus maksaa?

Erilaisia chat-sovelluksia löytyy ilmaisesta sovelluksesta useamman sadan euron ratkaisuun kuussa. Ilmaisissa harvoin on kustomointimahdollisuuksia, laadukasta statistiikkaa tai voi olla, että chat-määriä on rajattu. Kalleimmissa sovelluksissa taas kustomoinnit ja erilaiset järjestelmäintegraatiot ovat laajempia, käyttäjiä tai toimintoja saadaan enemmän ja livechattiin saadaan yhdistettyä myös chatbotteja. Chat-sovellus kannattaa valita tarpeen mukaan – yhden henkilön pienemmälle verkkokaupalle voi hyvinkin riittää ilmainen chat. Sen sijaan satojen tai tuhansien kuukausittaisten chattien kohdalla kannattaa jo ottaa hyöty irti kalliimpien sovelluksien automatisaatiosta, paremmasta raportoinnista ja muista lisäominaisuuksista. 

Smileeltä löytyy muutama vaihtoehto 59 € / kk perustoimintoisesta Basic-sovelluksesta 399 € bottiavusteiseen Premium-tuotteeseen. Smilee tarjoaa kolmea eri vaihtoehtoa chat-sovelluksesta erityyppisten organisaatioiden tarpeisiin. Voit tutustua lisää chat-sovelluksen hinnastoon ja eri ominaisuuksiin täältä

  • Millä kielellä chat-sovelluksen saa?

Chat-sovelluksen kielissä on huomioitava kaksi asiaa: asiakkaan näkymä eli se chat-ikkuna joka sivukävijälle näkyy verkkosivuilla sekä asiakaspalvelijan näkymä eli se, jolla asiakaspalvelija hoitaa oman työnsä. Asiakkaan näkymää ajatellessa kannattaa aina katsoa että chatista löytyy se kieli tai kielet, jolla nettisivusikin on. Loppuasiakkaan silmin vaikkapa englanninkielinen chat voi näyttää hassulta, jos muun sivun kieli on suomeksi. Kannattaa myös varmistaa, että chat-ikkunan kieli vaihtuu muun sivun kielen mukana. Asiakaspalvelijan näkymässä sen sijaan vain asiakaspalvelijatiimin tarpeilla on merkitystä. Kannattaa valita sellainen sovellus jossa on useampi kielivaihtoehto ja jota on helppo käyttää.

Smileen chat-sovelluksessa asiakkaan chat-ikkuna on saatavilla automaattisesti aina suomeksi, englanniksi ja ruotsiksi ja kieli vaihtuu asiakkaan valitseman sivuston kielen mukaan. Lisäkieliä on saatavilla helposti, toteutuksia on tehty mm. norjaksi, japaniksi ja taiwaniksi. Asiakaspalvelijan sovellus on lisäksi saatavilla suomeksi ja englanniksi.

  • Kuinka saan chat-sovelluksen verkkosivuille käyttööni?

Chat-sovelluksen käyttöönotto riippuu aina hieman toimijasta, mutta tässä kolme yleisintä tapaa asentaa chat ja ottaa se käyttöön. 

  1. Asentaminen suoraan lähdekoodiin 
  2. Asentaminen Google Tag Managerin avulla
  3. Asentaminen käyttämällä WordPress:n PlugIn:ia.

Asentaminen ja käyttöönotto on helppoa ja kyseessä on käytännössä muutaman minuutin työ. Asentaminen vaatii yleensä lyhyen koodin (scripti) jonka saat chat-tarjoajan sivuilta tai esimerkiksi sähköpostitse. Kun chat on asennettu, kannattaa selvittää kuuluuko chatin käyttöönottoon maksutonta koulutusta ja kuuluuko se vain chatin tiimivetäjälle/pääkäyttäjälle vai kaikille sovellusta käyttäville asiakaspalvelijoille.

Smileen Chat-sovelluksen käyttöönotto on helppoa ja tarjoamme jokaiselle asiakkaalle maksuttoman 30 minuutin käyttöönottokoulutuksen aloituksen yhteydessä, jotta käyttöönotto on huoleton. Introssa käydään läpi kaikki chat-sovelluksen ominaisuudet ja asetukset. Lue lisää onnistuneesta chatin käyttöönotosta täältä Chatin käyttöönotto | Onnistu chatin käyttöönotossa

  • Onko Smilee chat-sovellus ilmainen?

Voit kokeilla Smileen chat-sovellusta 30 vuorokautta täysin ilmaiseksi. Ilmaisen kokeilun voi aloittaa täältä!

  • Voiko chatin ulkonäköä kustomoida?

Kustomoitavuus vaihtelee paljon eri toimijan mukaan. Yleisesti ilmaiset chat-sovellukset ovat lukinneet kustomoitavuuden maksullisen lisäominaisuuden taakse. Kustomoitavat elementit vaihtelevat eri toimijoiden mukaan.

Smileen chat-sovelluksessa voit muokata chat-ikkunan värejä, logoja, ikoneita, tekstejä ja sijaintia. Chat-ikkunasta saat helposti muokattua brändisi ja nettisivujesi mukaisen. 

Chat-palvelu

Chat-palvelulla tarkoitetaan sitä, että chattiin vastaamisen hoitaa joku muu kuin sen yrityksen tiimi, jonka sivuilla chat on. Chat-palvelusta voidaan käyttää myös nimeä chat-resursointi, chat tekijöillä tai chat palveluna.

Smileen chat-palvelussa Smilee hoitaa chat-asiakaspalvelun ja chat-myynnin puolestasi. Chat-palvelu ei aina automaattisesti ole vain asiakaspalvelua, vaan nettisivujen tavoitteen mukaan voimme generoida sivuilta myös kuumia liidejä, alustaa kauppoja ja viedä kaupat loppuun. Smileen chat-resursointi tarjoaa joustavat palveluajat ja parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen. Voit lukea lisää kokemuksia ja tuloksia chat-palvelusta täältä.

  • Paljonko chat-palvelu maksaa?

Chat-palvelun hinnoittelutavat vaihtelevat laajasti eri toimijoilla. Osa chat-palveluista laskuttaa per lähetetty viesti ja osa laskuttaa kiinteällä kuukausihinnalla. Luonnollisesti chat-palvelu maksaa enemmän kuin vain pilvipalveluna toteutettu chat-sovellus, mutta palvelunkin hinta määräytyy yleensä chat-keskusteluiden määrän perusteella.

Smileellä chat-palvelun hinta määräytyy käytyjen chat-keskustelujen määrästä. Chat-määrät vaihtelevat sivuston kävijämäärien ja käyttäjäryhmän mukaan. Voit tutustua Smileen chat-palvelun hinnoitteluun täällä. Tai varaa ilmainen palaveri niin kerromme suoraan paljonko chat-palvelulle sinun sivuillasi kustantaa!

  • Miten asiakaspalvelijat koulutetaan chat-palveluun?

Koulutus on tärkein asia pyrittäessä  korkean asiakaskokemuksen  chat-palveluun. Koulutuksen taso ja laajuus vaihtelee toimijoittain. Valittaessa chat-palveluntarjoajaa kannattaa selvittää ainakin onko chat-tiimi kykenevä tekemään enemmän kuin vain perustason asiakaspalvelua, kuinka tarkasti tiimi seuraa esimerkiksi nettisivujen päivittymistä tai sosiaalista mediaa ja miten hyvin chat-palvelun tavoitteet käydään sekä tiimin että organisaation näkökulmasta läpi. 

Smileellä jokaisesta asiakasyrityksestä tehdään laaja koulutusmateriaali. Jokaisen asiakaspalvelijan on läpäistävä tästä asiakaskohtaisesta koulutusmateriaalista laadittu tentti. Lisäksi ennen aloitusta asiakasyritys, jolle chat-palvelu tuotetaan, voi etäpalaverin välityksellä kertoa koko chat-palvelutiimille yrityksestä, tärkeimmistä tuotteista ja chat-palvelun tavoitteista.

  • Miten chat-palvelun laatu varmistetaan?

Chat-palvelun laatua voidaan seurata esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyillä, asiakasratingin keräyksellä tai seuraamalla kuinka moni chat konvertoituu  esimerkiksi liidiksi, kaupaksi, tilaukseksi, varaukseksi tai yhteydenottopyynnöksi.

Smileen Chat-palvelussa kysytään jokaisen chatin päätteeksi ‘Miten onnistuimme tänään?’ ja ‘Ratkesiko ongelmasi? Asteikko kyselyssä on  1-5 ja seuraamme lukujen kehitystä tarkkaan. Lisäksi toimitamme raporteissamme aina yhdessä sovitut luvut, liideistä, kaupoista, varauksista ja yhteydenottopyynnöistä. Lisäksi koulutamme chattiin vastaavan tiimin tuntemaan yrityksen nettisivut ja liiketoiminnan niin hyvin, että suoraan chatissa hoidettujen asiakaskysymysten osuus on mahdollisimman suuri. 

  • Kuinka pitkät palveluajat chat-palvelussa on?

Chat-palveluaikoja päättäessä kannattaa tarkistaa nettisivujen analytiikasta, mihin aikoihin kävijöitä todellisuudessa sivuilla vierailee ja milloin ostohalut ovat asiakkailla korkeimmillaan. Yllättävän paljon nettishoppaillaan tai selataan autoja myös virka-aikojen sisällä, vaikka itse ostot tapahtuvat vasta työpäivän jälkeen. Joillakin aloilla kävijävirta käy vilkkaana vielä iltayhdeksän ja puolenyön välillä. 

Smileen chat-palvelu voi palvella yrityksesi verkkosivuilla arkisin 8-22 ja viikonloppuisin 9-18. Smilee chat-resursointi voi toimia myös palveluaikojen jatkajana organisaation oman tiimin rinnalla! Tällöin puhutaan hybridimallista, eli oma tiimi voi olla linjoilla virka-aikoihin ja Smileen tiimi hoitaa chatin iltaisin ja viikonloppuisin. Kysy tästä lisää.

 

Chatbot

Chatbotilla (voi esiintyä myös nimellä chattibotti) tarkoitetaan chattia, johon ei vastaakaan ihminen, vaan automatisoitu tai tekoälyllä varustettu väsymätön botti. Automatisoitu botti (nappibotti, klikkailubotti) perustuu yleensä ennaltarakennettuun palvelupolkuun, jossa chat etenee keskustelunomaisesti ja chatbot reagoi asiakkaan valintoihin tekstein. Asiakkaalle voidaan tarjota vaihtoehtonappeja ja näistä napeista asiakas voi siirtyä sivustolla oikeaan paikkaan, jättää yhteystietonsa tai lukea lisää. Tekoälykkät botit sen sijaan ovat vielä enemmän keskustelunomaisia ja asiakas voi kysyä botilta tekstimuotoisia kysymyksiä nappien painamisen sijaan. Tekoälylliset botit ovat parhaimmillaan silloin kun chattien määrä on iso. Ne tosin vaativat myös isomman työn käyttöönotossa ja tekstin ymmärtämisen opettamisessa. Tekoälyllisten bottien kanssa saattaa myös välillä tulla seinä vastaan, jos botti ei ymmärrä mitä asiakas kysyy.

Smileen tapauksessa tämä ihmistä avustava botti on automatisoitu ja se voi hoitaa asiakaspalvelua tai liidigenerointia verkkosivuilla väsymättä ympäri vuorokauden. Chatbot voi vastata toistuviin rutiinikysymyksiin, tehdä tarvekartoitusta tai toimia liidilomakkeena tai rekrytoinnin tukena. Chatbot toimii saumattomasti yhteen chat-sovelluksen kanssa ja näiden yhdistelmällä voidaan helpottaa asiakaspalvelun työtä minimoimalla ruuhkat.

  • Paljonko chatbot maksaa?

Hinnat chatboteilla vaihtelevat muutamasta kympistä kuukaudessa tuhansien  eurojen kuukausilaskutuksiin. Hintaan vaikuttaa esimerkiksi chatbotin teknologia ja ohjelmointitarve. Tekoälypohjaiset luonnollisen kielen analysointiin (natural language processing) pohjautuvat chatbotit ovat useimmiten kalliimpia. Tekoälyteknologiaan pohjautuvat chatbotit osaavat vastata kirjoitettuihin kysymyksiin, kun taas automatisoidut niin kutsutut “nappibotit” toimivat käyttäjän määrittämän automatisaation avulla.

Smilee Chatbot maksaa 190€/kk, mikäli sen rinnalle ei haluta ihmisasiakaspalvelua. Chatbot kuuluu myös Smilee Premium -paketin hintaan tai sen saa yhdistettyä mihin tahansa Smileen palveluun. Tutustu tarkempaan hinnastoon täältä.

  • Kuinka chatbot rakennetaan?

Jokaisella toimijalla on erilainen chatbotin rakennustyökalu. Tekoälyä hyödyntävät chatbotit vaativat enemmän aikaa käyttöönottovaiheessa, jotta tekoäly saadaan koulutettua tarpeeksi korkealle tasolle.

Smileen chatbotin käyttöönotto onnistuu helppokäyttöisellä drag-and-drop -työkalulla.. Smilee Chatbot ei vaadi ohjelmointitaitoja. Tutustu lisää Chatbotin rakennustyökaluun täällä (linkki)

Jos et halua rakentaa chatbottia itse, voimme toteuttaa myös chatbotin suunnittelun, rakennuksen ja tarvittaessa myös ylläpidon. Kysy lisää chatista tai ota yhteyttä! 

  • Toimiiko chatbotit?

Chatboteilla on saatu kasvatettua liidimääriä ja parannettua huomattavasti konversioprosenttia. Chatbottien vähemmän tunnettu hyöty on chat-asiakaspalvelun ruuhkautumisen minimointi. Chatbot kykenee vastaamaan rutiinikysymyksiin ja näin asiakaspalvelijoille jää aikaa käsitellä vaativampaa apua tarvitsevia.

Chatbottia mietittäessä kannattaa miettiä, haluatko nettisivuvierailijoidesi keskustelevan botin vai ihmisasiantuntijan kanssa. Botti on erittäin hyvä apuri varsinkin isoilla chat-määrillä tai esikartoituksen tekijänä, mutta muuten lämpimistä kohtaamisista tunnettu yritys saattaa kärsiä tästä ‘kliinisestä’ asiakaspalvelijasta nettisivuilla. Meidän chat-palvelutiimiltä kysytäänkin välillä chatissa: ‘Oletko botti vai ihminen?’. Tällä on siis asiakkaille väliä ja asian suhteen kannattaa olla avoin. Lisää aiheesta voit lukea blogistamme Chatbot vai ihminen – Kumpaa asiakkaasi suosivat?

  • Kuinka saan chatbotin verkkosivuilleni?

Chatbotin käyttöönoton laajuus riippuu siitä, onko valintasi tekoälyllinen vai automatisoitu chatbot. Automatisoidun chatbotin käyttöönotto on hyvinkin nopeaa, yleensä siihen riittää nopea scriptin asennus ja sen jälkeen palvelupolun rakentaminen. Tähän työhön kuluu parista tunnista pariin työpäivään. Tekoälyllisen chatbotin käyttöönottoon sen sijaan kannattaa varata muutamasta päivästä muutamaan viikkoon. 

Me Smileellä autamme sinua mielellämme valitsemaan oikean chat-ratkaisun juuri sinun yrityksellesi. Chattaa, soita tai täytä lomake ja sovitaan aika 30 minuutin ilmaiselle konsultaatiolle.

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.