“Verkkosivustomme on niin yksinkertainen, että asiakas osaa tehdä ostoksen itse”. Jos puhutaan sanomalehden tilauksesta tai peruspankkiasoinnista, niin itsepalvelu toteutuu helposti. Yksinkertaisen, arkipäiväisen ja ehkä myös hinnaltaan edullisen tuotteen kanssa tarvitaan asiakaspalvelua harvoin, eikä aktiivinen myyntityö välttämättä kannata. Jos taas myydään vaikkapa autoja tai taloja, tilanne on toinen.
Pitää paikkansa, että tämän päivän kuluttaja osaa asioida itsepalveluna nettisivuilla, mutta silti netin konversioon, liidigenerointiin ja myyntiin voidaan vaikuttaa useita kymmeniä prosentteja asiakaspalvelulla ja myyntityöllä chatissa. Samalla asiakaskokemus paranee. Ihmisen tuella monimutkaisetkin asiat selviävät. Arvokkaiden tuotteiden tapauksessa hyöty aktiivisesta asiakaspalvelusta ja myynnistä digikanavassa näkyy myös tulovirrassa.
Käytön helppous ennustaa hyvää konversiota. Esimerkiksi nettilomakkeet ovat näppäriä, mutta chat-palvelun tuella niistä saadaan tuntuvasti enemmän liidejä ja asiakaskokemus paranee. Kynnys luovuttaa omat yhteystiedot ja kertoa oma tarve yritykselle on huomattavasti pienempi ihmisen kysyessä kysymykset. Ihminen asioi sujuvimmin toisen ihmisen kanssa – ja myös interaktiivisella chatbotilla voi helpottaa asiointia.
Saako chatista lisää myyntiä?
Chat tuottaa parhaiten lisäarvoa liiketoiminnassa, jossa on
- suuri konversion arvo (arvokkaat tuotteet myynnissä esim. autot) ja
- paljon liikennettä nettisivuilla.
Autokaupan chat-keskusteluista on selvinnyt, että chatilla pystytään vaikuttamaan eniten verkkosivuilta tuleviin liideihin, liidien laadullistamiseen ja liidin konvertoitumiseen joko uuden auton, vaihtoauton tai huoltopalvelun myynniksi. Chatin avulla on myös mahdollista laajentaa palveluaikoja, vaikkapa Smileen ulkoistetun chat-tiimin tuella.
Smilee on käynyt satojatuhansia chat-keskusteluita asiakkaidensa nettisivuilla. Keskusteludataa olemme tutkineet vuosia konversion, liidigeneroinnin ja lisämyynnin näkökulmasta. Onkin jo helppo todeta, että chatilla voidaan vaikuttaa verkkosivun konversioon eri ostopolun vaiheissa paljon. Autoalalla huoltokonversioita on parannettu parhaissa yrityksissä 63 %, vaihtoautojen liidigenerointia 46 % ja chat-palveluun panostaneet yritykset ovat nousseet vertailujen kärkeen asiakaskokemuksen laadussa.
Miten chat vaikuttaa asiakaskokemukseen?
Kuluttajien asiakaskokemus syntyy muun muassa asioinnin helppoudesta, palvelun laadusta ja siitä, että palvelua saa sillä hetkellä kun sitä tarvitsee. Autobild-lehti on säännöllisesti tutkinut asiakaskokemusta eri autoliikkeissä. Tutkimuksessa on erikseen testattu liikkeiden sähköisen liiketoiminnan asiakaskokemusta. Autoliikkeet, jotka ovat panostaneet verkon asiakaspalveluun tarjoamalla chat-palvelua huoltoon ja automyyntiin ovat pärjänneet tutkimuksessa parhaiten. On ollut ilo huomata, että asiakaskokemuksen vertailuvoittajien taustalla on usein Smileen chat-palvelu.
