Verkkokaupan arkipäiväistyessä ja digitalisaation vallatessa alaa asiakkaan tarpeiden ja toiveiden äärellä on syytä olla hereillä ja valppaana. Pienetkin säröt asiakaskokemuksessa voivat sysätä asiakkaan kilpailijan hellään huomaan ja asiakkuuden arvon muiden taskuun. Selvää on, että asiakasystävällisyyden rinnalle tarvitaan teknologioita, joiden avulla asiakkaiden tarpeisiin pystytään reagoimaan riittävällä herkkyydellä.

Yksi tällaisista teknologioista on chat, jonka ehdottomia hyötyjä vaativassa digiympäristössä ovat palvelun henkilökohtaisuus ja nopeus. Chat-myynnin avulla asiakkaan ostoprosessin joka vaiheeseen on mahdollista luoda yksilöity ja interaktiivinen kokemus, jossa ostajan tarpeet tulevat nähdyiksi kautta linjan. Houkutus klikata kilpailijan sivustolle pienenee, kun asiantuntevaa palvelua on tarjolla välittömästi. Parhaimmillaan keskustelut kääntyvät myynniksi jo chatin aikana. Mitä kaikkea on hyvä ottaa huomioon, jotta tähän pisteeseen päästään?

Chat-myynti ja sen merkitys ostoprosessin eri vaiheissa

Kun pohditaan verkkosivuvierailijoiden muuttamista myynniksi, on hyvä muistaa, että ostaminen ei rajoitu pelkästään hetkeen, jolloin tuote vaihtaa omistajaa. Ostamisen takana on itse asiassa monitahoinen psykologinen prosessi, jonka asiakas käy läpi ennen lopullista päätöksentekoa. On siten tärkeää pystyä tunnistamaan asiakkaan tarpeita koko ostopolun varrella. Ideaalitilanteessa asiakaskokemus on saumaton jatkumo, jossa mahdolliset säröt paikataan lennosta – ja asiakkaan odotukset jopa ylitetään.

Digitalisaation myötä asiakkaan ostoprosessi on muuttunut sarjaksi kontaktipisteitä, joita yritys hyödyntää viestinnässään. Näitä pisteitä yhdistelemällä syntyy lukemattomia eri vaihtoehtoja, joita pitkin asiakas voi päätyä ostamaan. Prosessi ei siten ole välttämättä lineaarinen, vaan voi olla hyvinkin sirpaloitunut ja ennakoimaton. Ostamisen perusvaiheet ovat kuitenkin säilyneet samanlaisina.

Perinteisissä mallinnuksissa ostoprosessi jaotellaan viiteen eri vaiheeseen. Näitä ovat tarpeen tiedostaminen, tiedonhankinta, vaihtoehtojen vertailu, ostopäätös ja ostopäätöksen jälkeinen vaihe.

1. Tarpeen tiedostaminen

Asiakkaan ostoprosessi lähtee liikkeelle tarpeen heräämisestä tai ongelman tiedostamisesta. Asiakkaalla on tarve tai ongelma, johon hän haluaa ratkaisun. Tarve on mahdollista luoda myös ulkopuolelta esimerkiksi markkinoinnin keinoin.

Chat-myynti on keino, jonka avulla asiakkaalle voidaan tässä vaiheessa tarjota tietoa ja faktoja siitä, miten tarjottu tuote ratkaisee asiakkaan ongelman. Asiakkaalta voidaan myös kysyä chatissa kysymyksiä ja näin ikään kuin vetää hänet ostoprosessiin mukaan.

Yrityksessä on hyvä olla myös tarkkana siitä, mikä todellinen tarve on. Jos asiakas on ostamassa autoa, tarve ei ole uusi auto itsessään, vaan auto on väline, jonka avulla todellinen tarve täytetään. Todellinen tarve voi olla vaikkapa vapauden tunne tai arjen helpottuminen. Esimerkiksi chatissa asiakkaan kanssa pääsee syvemmälle, mikäli selvitetään ensin mihin tarkoitukseen asiakas autoa etsii ja vasta sitten tarjotaan sopivia vaihtoehtoja.

2. Tiedonhankinta

Kun ongelma on tiedostettu, alkaa lisäinformaation etsintä. Tässä vaiheessa chat-myyjän tärkein tehtävä on asiantuntijuuden vahvistaminen. Oleellista on vakuuttaa asiakas siitä, että juuri sinä olet paras toimija alallasi ja vahvistaa tunnetta siitä, että tuotteesi on hänelle tarpeellinen.

Digitalisoituneessa maailmassa tietoa on saatavilla valtavasti, joten pohdittava on, miten oman markkinointiviestin saisi asiakkaalle näkyväksi. Hakukone- ja somenäkyvyys, markkinoinnin automaatio ja analytiikka, selkeä CTA (Call-to-Action) sekä palvelun saavutettavuus alkavat olla jo elinehtoja online-ympäristössä. Chat tukee tätä kokonaisuutta erinomaisesti, sillä se tarjoaa lisäinformaatiota asiakkaalle helposti ja nopeasti.

3. Vaihtoehtojen vertailu

Tässä vaiheessa asiakas vertailee eri palveluntarjoajien tuotteita ja muodostaa oman asenteensa eri brändejä kohtaan. Mitä monimutkaisempi tuote, sitä enemmän pohdintaa ja vertailua se vaatii. Yksinkertaisempien tuotteiden kohdalla asiakas saattaa tehdä päätöksen yhden brändin sisällä.

Vaihtoehtojen vertailuvaiheessa markkinoinnilla ja sen kohdennettavuudella on hyvin tärkeä rooli. Markkinoija voi korosta niitä sisältöjä, jotka ovat ostajalle ratkaisevia. Tämä tietysti edellyttää, että markkinoijalla on tietoa ostajan käyttäytymisestä ja asenteista. Chat-myynti on erinomainen väline nimenomaan yksilöidyn markkinointiviestin välittämiseen. Asiantunteva chat-myyjä osaa tarjota juuri niitä ominaisuuksia, joita kukin asiakas etsii. Ja jos kilpailijoillasi ei ole chat-kanavaa tarjolla ollenkaan, voit jo pelkästään sillä erottua ja saada kilpailuetua.

4. Ostopäätös

Kun eri vaihtoehdot on punnittu, tullaan ostopäätökseen. Asiakas ymmärtää hinnoittelu- ja maksuvaihtoehdot ja päättää eteneekö ostamisessa vai ei. Tässä vaiheessa oleellista on tarjota niin paljon informaatiota kuin mahdollista suhteessa alkuperäiseen ongelmaan ja tarpeen heräämiseen. Tässä kohtaa asiakas voi siis vielä perääntyä, mikäli ostoprosessissa tulee mutka vastaan.

Chat-myynti voi tukea asiakkaan ostopäätöstä välittömästi. Mikäli epäröintiä ilmenee, chat-myyjä voi tukea asiakasta ostopolun loppuun saakka. Konkreettisia keinoja tähän ovat muun muassa yhdessäselaaminen ja video-chat. Chat-kanavan olemassaolo helpottaa ostopäätöstä myös siten, että asiakas näkee tavoittavansa yrityksen myös ostotilanteen jälkeen.

5. Ostamisen jälkeinen vaihe

Mikäli halutaan, että asiakas ostaa uudelleen, pysyy uskollisena tai jopa suosittelee tuotetta omaehtoisesti muille, on tärkeää huolehtia asiakkaasta myös ostamisen jälkeen. Moni asiakas kaipaa tukea siihen, että hänen tekemänsä ostopäätös on oikea.

Chatin kautta voidaan tiedustella, onko asiakas tyytyväinen tuotteen tai palvelun laatuun. Asiakas voi myös haluta palauttaa tuotteen tai tehdä reklamaation. Tässäkin chat auttaa, sillä asiakas saa yhteyden chat-myyjään saman tien. Myös teknistä ja muuta tukea voidaan tarjota chatin kautta. Asiakas voi myös saavuttaa oman yhteyshenkilön suoraan chatista.

Asiakkaan tarpeet etusijalla

Myynnillisiä tavoitteita asetettaessa chat-myyjän on hyvä olla tietoinen siitä, missä vaiheessa ostoprosessia asiakas on. Tämä selviää asiakkaan jo tekemistä asioista, jotka selviävät osaksi tekniikan avulla, sekä asiakasta kuuntelemalla ja asiakkaan tilanteeseen eläytymällä. Keskeiseksi chat-myyjän taidoksi nouseekin kyky ottaa vastaan asiakkaan ongelma ilman ennakko-oletuksia. Ei voida myöskään riittävästi korostaa teknologian ja analytiikan hyödyntämistä asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisessä.

Lisänä asiakaskokemuksen terävöittäjiä ja nousevia verkkokaupan trendejä ovat muun muassa videot, yksilöinti, tekoäly, mobiilin kasvu ja yhä tarkempi kustomointi. Kaikkia näitä osatekijöitä on mahdollista hyödyntää chatin avulla.

Vaikka asiakkaan ostoprosessi digitalisaation myötä voi olla hyvinkin pirstaloitunut, on kuitenkin ihminen teknologian takana suhteellisen muuttumaton. Asiakkaat edelleen arvostavat henkilökohtaista palvelua ja tunnetta siitä, että heitä kuunnellaan. Erona entiseen tietysti on, että tahti on kiihtynyt, tiedon määrä netissä on huima ja vertailua tehdään entistä enemmän. Siitä huolimatta jokaisessa meissä on sisäsyntyinen tarve tulla nähdyksi ja kuulluksi tarpeinemme. Chat-myynti mahdollistaa nopean, yksilöidyn, reaktiivisen ja empatialle rakentuvan palvelun ostoprosessin alusta loppuun. Ja kun palvelu pelaa, luodaan mahdollisuuksia myynnin kasvulle sekä kestäville asiakassuhteille.

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.