Nyt jos koskaan kannattaa olla chatissa palvelemassa asiakkaita! Smileen suurimpien autokaupan toimialan asiakkaiden chat -määrät kasvoi vuoden 2022 jälkimmäisellä puoliskolla keskimäärin +67 % verrattuna vuoden 2022 ensimmäiseen vuosipuoliskoon. Joillakin asiakkaillamme chat -määrät jopa tuplaantuivat. Nyt nähtiin suurimpia chat -määriä moneen vuoteen. Asiakkaat todistetusti haluavat jutella myyjän kanssa suoraan verkkosivuilta. Chatista tulleet yhteenlasketut liidit lisääntyivät myös +49 % ja vaihtoautojen liidit lähes tuplaantuivat +95 %. Samaan aikaan kyseisten verkkosivustojen kävijämäärä laski -4,9 %.
Aiemmin chat -määrä on seurannut melko hyvin kävijämäärää, mutta nyt trendit menevät täysin eri suuntaan ja paljon! Useimmilla autokaupoilla nouseva trendi on jatkunut myös tammikuussa 2023. Eniten ovat nousseet juuri asiakaspalvelun ja myynnin kanssa käydyt oikeat chat -keskustelut. Bottien klikit samoilla toimijoilla kasvoivat samaan aikaan mukavat +36 %, kuitenkin selvästi vähemmän kuin chat -keskustelut.
Oikeassa paikassa, oikeaan aikaan.
Mistä tämä johtuu, mikä aiheuttaa tulosten näin merkittävän kasvun? Online -kaupankäynnin kasvu kaikkialla, panostus chat -palveluihin, ihmisen chatissa tarjoama hyvä palvelu aamusta iltaan, lattialiikenteen vähentyminen, ostajasukupolven vaihtuminen, pandemian vaikutus, mielikuva huonomaineisesta palvelusta autoliikkeiden kivijaloissa. Auton ostaminen on monelle hankalaa, siinä tarvitaan toisen ihmisen apua ja sparrausta. Näiden tekijöiden yhteisvaikutus on muuttanut kävijäkäyttäytymistä, ajanut ihmiset verkkoon ja chattiin.
Chat on helppo aloittaa ja apu on täysin oikeassa paikassa, oikeaan aikaan. Chat onkin usein ainoa kanava, josta saa liikkeiltä välittömän vastauksen ja joku alkaa heti hoitaa asiaa. Liikkeiltä saadun palautteen mukaan muiden kanavien (esim. puhelut, emailit) määrä ei ole kasvanut samassa suhteessa.
Asiakaspalaute 4,6 / 5
Kärsimättömyys verkossa lisääntyy myös kokoajan. Silloin kun on kysyttävää, suositaan kanavaa joka on lähes aina auki, jossa on matala kynnys kysyä ja jossa joku vastaa lähes välittömästi. Määrän voimakas kasvu ei ole vaikuttanut palvelun laatuun: Smileen chat -asiakaspalvelijoiden saama palaute oli samassa ajassa 4,6 (asteikolla 1-5), joka on aivan huipputulos. Usein teemme yhteistyötä liikkeiden automyyjien kanssa, jolloin he ottavat vastaan osan chateista. Valtaosan chateista hoitaa kuitenkin Smileen koulutettu ja harjaantunut tiimi.
Chattiin panostus kannattaa. Se hoitaa myynnin ja asiakaspalvelun.
Suositus: menkää kaikki chattiin ja antakaa hyvää asiakaspalvelua asiakkaillenne verkossa. Se aika kannattaa ottaa ja panostus tehdä. Jos itseltä ei löydy resursseja tai aikaa, Smileen autoliikkeissä kouliintunut tiimi voi hoitaa kaikki chatit tai osan niistä. Bottien ja AI:n kanssa kikkailun voi näiden tulosten valossa jättää vähemmälle, kun tässäkin tapauksessa ihmiset menivät boteista huolimatta chattiin. Boteilla on toki myös paikkansa, esimerkiksi sisältöön upotetut interaktiiviset ratkaisut ovat parhaimmillaan parhaita mahdollisia kehotteita staattisen sisällön joukossa. Chatit ja botit toimivat saumattomista yhdessä, kun ne suunnitellaan hyvin.
Chat myy ja palvelee.
Toisille paluu vanhaan, toisille pari askelta eteenpäin. Asiakaspalveluun panostaminen on asia, joka useimman autoliikkeen kannattaisi nyt tehdä. Kone tai botit eivät ole vielä korvanneet ihmistä. KISS, sanoi jo turkulainen lätkälegenda. Chat ei ole pelkkä myyntikanava eikä pelkkä asiakaspalvelukanava, se hoitaa molemmat roolit! Hyvä asiakaspalvelu sitouttaa, kuten aina.
Ottakaa meihin yhteyttä, jos tarvitsette apua tai sparrausta näiden asioiden kanssa. Smileellä on jo pitkä kokemus siitä, kuinka autoliikkeiden asiakkaita palvellaan ja kuinka verkkosivustoista ja niiden asiakaspalvelusta saadaan paras irti.
