Chat-palvelu entistä suositumpi - Muutos selvä viime vuosiin nähden

Viime vuosien aikana chat on yleistynyt Suomessa huomattavasti ja siitä on tullut asiakkaille entistä tutumpi viestintäkanava.

sentiment_satisfied

Vielä reilu kymmenisen vuotta sitten yrityksen ja asiakkaan välinen viestiminen tapahtui pääsäntöisesti puhelimella, sähköpostilla, nettilomakkeilla tai kasvokkain myymälässä. Kommunikointi oli siten sidoksissa asiakaspalvelun aukioloaikoihin ja yrityksen kapasiteettiin reagoida saapuneisiin yhteydenottoihin. Tyypillistä oli, että sähköpostilla tai nettilomakkeilla asioidessaan asiakkaalla ei ollut tietoa, milloin viesteihin vastataan - jos ollenkaan. Viestintä oli kokonaisuudessaan verkkaisempaa ja verhotumpaa kuin nykypäivänä.

Sitten tuli sosiaalisen median myllerrys, digitalisaation kasvu ja kuluttajakäyttäytymisen muutos. Nämä erilaiset kehityssuunnat ovat saaneet aikaan sen, että tämän päivän asiakasviestintää leimaavat ympärivuorokautinen saavutettavuus, nopeus ja yksilöllisyys. Tätä taustaa vasten on helppo ymmärtää, miksi myös chat-palvelu on kasvattanut voimakkaasti suosiotaan viime vuosina. Chatin lähihistoria heijasteleekin monia mikro- ja makrotason muutoksia yritysten ja asiakkaiden välisessä viestintädynamiikassa.  

Chat-asennukset kolminkertaistuneet Suomessa

Chatin kehitykseen kuuluu olennaisena osana Smileen syntytarina. Smilee on perustettu vuonna 2014, jolloin chat oli suhteellisen uusi palvelu, mutta käytössä jo monessa yrityksessä ja julkisellakin sektorilla. Smileen perustamisen taustalla oli toimitusjohtaja Teuvo Karppisen mukaan tarve päästä aiempaa läheisempään dialogiin verkkosivukävijöiden kanssa. Tavoitteena oli myös aktivoida käyttäjiä mahdollisimman tehokkaasti perinteisen tekstinvaihdon lisäksi.

Viimeisen kolmen vuoden aikana chat-kanava on yleistynyt Suomessa jo huomattavasti ja siitä on tullut asiakkaille tutumpi. “Tutkimme vuonna 2015 asiaa ja löysimme noin 1000 asiakkaan kohderyhmässä chatin alle kolmessa prosentissa yrityksistä. Nyt luku on ainakin kolminkertainen”, Smileen toinen perustaja Jyrki Hietaniemi toteaa.

Jyrki Hietaniemi, toinen Smileen perustajista

Hietaniemi lisää, että samalla kun chat-palvelun suosio on kasvanut, on chat-kanava muuttunut myynnillisempään suuntaan perinteisemmästä asiakaspalvelusta. Kuvaavaa on, että alustavien kauppojen teko ja kauppojen viimeistely ovat yleistyneet chatissa. Lisäksi chat on kuluttajakaupan ohella tullut Suomessakin yhdeksi merkittäväksi kanavaksi myös B2B:ssä. Sen sijaan puhelimella soittamisen kynnys on noussut merkittävästi viimeisten vuosien aikana etenkin milleniaalien ja sitä nuorempien keskuudessa.

Suosion takana asiakaslähtöisyys ja parempi konversio

Chat-kanavan suosiota asiakkaiden keskuudessa tänä päivänä selittänee sen käyttäjälähtöisyys: chatin nopeus, reaaliaikaisuus ja henkilökohtainen ote porautuvat asiakkaan tarpeiden ytimeen. Chat on myös kevyen kynnyksen kanava, joka ei vaadi käyttäjältään tunnistautumista, toisin kuin esimerkiksi WhatsApp ja Messenger. Näin chat tavoittaa ennen kaikkea ostoprosessin alkuvaiheessa olevat verkkokävijät.

Yrityksille puolestaan chat-palvelu tarkoittaa usein huimaa parannusta sekä tehokkuudessa että konversiossa. Esimerkiksi Smilee on kasvattanut joissain tapauksissa verkkosivujen konversiota yli 60% ja myynnillisten liidien määrää lähes 50%.

Suosion takana on myös asiakkaiden kokemus arvostuksesta. “Olen itse kuullut useampaankin kertaan nuoremmilta, että arvostus yritystä ja brändiä kohtaan on jo heti suurempi, jos sivulla on chat. Chat-asiakaspalvelu viestii siitä, että asiakkaita arvostetaan”, Karppinen linjaa.

Chat-palvelu kehittyy ja uusia ominaisuuksia kehitetään jatkuvasti

Chat-palvelu kehittyy koko ajan asiakkaiden tarpeiden mukaan. Perinteisen tekstimuotoisen chatin rinnalle ovat tulleet muun muassa co-browsing eli yhdessäselaaminen  ja video-chat, joka käytännössä tarkoittaa videopuhelua. Molemmat työkalut ovat osa myös Smilee chatin palvelukokonaisuutta. Yhdessäselaamisen etuja on, että asiakasta voi opastaa sivustolla “kädestä pitäen”. Reaaliaikainen videoyhteys taas parantaa usein asiakaskokemusta merkittävästi.

Smileellä uskotaan, että sekä co-browsing että video-chat tulevat yleistymään sitä mukaa kun kuluttajat tottuvat niiden käyttöön. Tulevaisuudessa puolestaan tekoäly ja botit tulevat automatisoimaan rutiineja.  “Chatista tulee pääasiallinen suoran kommunikoinnin kanava”, Hietaniemi summaa.