Nykyään chat-ikkuna ponnahtaa auki hyvin usealla verkkosivulla, ja chatista onkin tullut verkkokävijöille suosittu yhteydenottokanava. Voisi sanoa, että chat alkaa olla hyvän online-asiakaskokemuksen peruspilareita toimialasta tai nettisivujen tavoitteesta riippumatta. Mikäli harkinnassa on chatin käyttöönotto omalle sivustollesi, on hyvä pohtia, minkälainen chat-työkalu sopii juuri sinulle ja mitä kaikkea chatin menestyksekäs hyödyntäminen edellyttää. Alla on listattuna muutama käytännönläheinen vinkki, joiden avulla chatin käyttöönotto onnistuu.
1. Täsmennä chatin tavoitteet
Ennen chatin hankintaa mieti, mitä tarkoitusta chat sinun yrityksessäsi tulee palvelemaan. Haluatko kenties parantaa asiakaspalvelua, kohentaa myyntiä tai saada lisää liidejä? Vai onko toiveissasi vähentää sähköposti- ja puhelinruuhkaa tai saada parempi konversioaste verkkosivuillesi? Chatin käyttöönotto on jo ensimmäinen askel tähän suuntaan, mutta pelkän chatin lisääminen nettisivuille ei vielä auta pääsemään haluttuihin tavoitteisiin. Olennaista on, miten chattia käytetään ja miten se saadaan sulautettua saumattomaksi osaksi yrityksen asiakaspalvelukokonaisuutta. Pidä siis suuntaviivat selvillä.
2. Vertaile
Kun tavoitteet ovat kirkastuneet ja tiedät mitä chatin avulla haluat saavuttaa, on hyvä tehdä vertailua. Selvitä, mikä chat-työkalu olisi paras omasta näkökulmastasi. Niin ikään kannattaa chattailla eri palveluntarjoajien kanssa, jotta saat tuntumaa siitä, miten tuotteet toimivat asiakkaan näkökulmasta. Hyvä vertailussa auttava kysymys on, mitkä ovat ne sovelluksen ominaisuudet, joita sinä ja asiakkaasi oikeasti tarvitsette ja käytätte. Tarvitaanko esimerkiksi yhdessäselaamista, video-chattia tai chat-keskustelujen arkistointia? Tai ehkä eri kieliversioita, tarkkaa statistiikkaa, asiakastyytyväisyyden mittausta, ulkoasultaan kustomoitavaa chattia tai chatbottia?
Tarkista myös aina, että chat toimii mobiilisti. Tänä päivänä arviolta jo noin 50 % verkkovierailuista tehdään mobiililaitteilla, joten on oikeastaan edellytys, että pystyt tarjoamaan chat-palvelua myös mobiilikäyttäjille. Niin ikään helppokäyttöisyys on olennainen kriteeri oikeanlaista tuotetta valittaessa. Muista siis varmistaa, että chattia on mukava käyttää niin asiakkaan, kuin asiakaspalvelijoidenkin näkökulmasta.
3. Pilotoi ja testaa
Ennen chatin käyttöönottoa on hyvä tehdä testauksia ennakkoluulottomasti. Useimmat chat-toimijat tarjoavat mahdollisuuden lyhyeen ja maksuttomaan chat-sovelluksen kokeilujaksoon. Käytä siis testiajat hyväksi ja löydä sopivin työkalu juuri sinun yrityksesi tarpeisiin.
4. Kouluta
Kun chat on testattu ja hankittu, muista koulutuksen merkitys. Koulutus on avainasemassa chatin tuloksellisessa hyödyntämisessä. Ota siis vastaan kaikki apu, mitä tarvitset, sillä vaihtoehtoja on. Voi olla, että vain lyhyt intro perustoiminnoista riittää. Joku taas hyötyy koko tiimin perusteellisesta koulutuksesta lähtien työkalun teknologiasta aina online-asiakaspalvelun eri lainalaisuuksiin. Koulutus ja jatkuva kehittäminen ovat chatin käytön ytimessä. Hyödynnä oppimisessa aina myös chatin omaa statistiikkaa ja analytiikkaa.
5. Ole linjoilla!
Yksi chatin kultaisista säännöistä on, että sinun tulee olla tavoitettavissa. Chatissa 10 sekuntia on liian pitkä odotusaika ensimmmäiselle vastaukselle. Ole siis linjoilla ja saatavilla, jos päätät hoitaa chatin omilla resursseilla.
Jos taas olet ‘offline’, varmista, että chat-ikkuna joko piilotetaan kokonaan tai se muuttuu yhteydenottolomakkeeksi. Tällaisen ‘offline’-lomakkeen kautta asiakkaasi voi jättää sinulle viestin sähköpostiisi. Asiakaskokemuksen kannalta on tärkeää, että asiakas tulee informoiduksi verkkoasioimisen joka vaiheessa, joten kerro chatissa selkeästi oletko paikalla vai palaatko hänen yhteydenottoonsa myöhemmin.
6. Kustomoi
Saavutettavuuden lisäksi huolehdi, että chat-ikkuna saadaan kustomoitua väreiltään ja teksteiltään sivuihisi ja että siinä on yrityksesi logo. Chat toimii visuaalisesti parhaiten silloin, kun se on yhtenäinen sivustosi ja brändisi kanssa.
7. Muista sisäinen ja ulkoinen viestintä
Kerro myös muulle yrityksen henkilöstölle, että käytät chattia. Sisäinen viestintä on erityisen tärkeää, jotta eri osapuolet ovat tietoisia uudesta palvelukanavasta. Kannattaakin käydä läpi ne aihealueet, joista tulee kysymyksiä ja kommentteja chatissa. Olennainen kysymys myös on, miten nämä saapuvat chatit ohjataan talon sisällä. Lisäksi on hyvä pohtia, onko yrityksessä olemassa jo valmiit toimintamallit vai tarvitaanko niihin muutoksia, sekä millaisella vasteajalla chatista tuleviin yhteydenottoihin vastataan. Näihin pohdintoihin vaikuttaa paljon se, mitä kanavia yrityksellä on jo olemassa ja onko chat vain pieni lisä vai aiheuttaako se suurempiakin järjestelyjä yrityksen toiminnoissa.
Tärkeää on myös viestiä asiakkaille, että käytät chattia. Chatin markkinoinnissa some on tehokas. Muita hyviä kanavia kertoa chat-palvelusta ovat uutiskirje ja nettisivujen ’Ajankohtaista’-osio.
8. Chat-ohjelmisto, hybridimalli vai chat-palvelu?
Tärkeä seikka chatin käyttöönottoa pohdittaessa on selvittää, riittävätkö omat resurssisi chat-asiakaspalvelusta huolehtimiseen. Punaisena lankana voi pitää edellä mainittua suositusta siitä, että asiakkaan ensimmäiseen viestiin tulisi vastata alle 10 sekunnissa. Saatavuuden tulisi olla asiakkaan näkökulmasta lähes välitön. Harkitse siis tarkasti, riittääkö kapasiteettisi vastaamaan tähän kuluttajien odotukseen vai olisiko kannattavampaa hoitaa chat kumppanin avustuksella ohjelmistoineen päivineen. Jos päädyt tällaiseen ”avaimet käteen” -palveluun, valitse asiakaspalvelutiimi, joka on asiantunteva, mutta sopivan rento pärjätäkseen nopeatempoisessa, lyhyiden viestien maailmassa. Vaihtoehtona on myös ns. hybridimalli eli yhdistelmä chat-sovellusta ja -palvelua. Tässä mallissa vastaat itse yrityksesi chat-palvelusta esimerkiksi toimistoaikoina, kun taas chat-palveluntarjoaja on linjoilla iltaisin ja viikonloppuisin.
Voimmeko kertoa lisää?
Kerromme mielellämme lisää Smilee chatin mahdollisuuksista. Täytä lomake ja olemme sinuun yhteydessä mahdollisimman pian.
Juuso Sippola
Sales | +358404176687 | juuso.sippola@smilee.io
