47

Konverteringsprocent

4

Kundupplevelsen på skalan 1-5

4

Problemlösningens betyg på skalan 1-5

AEL är en privat läroanstalt som grundades år 1922 och som fungerar nationellt. Det erbjuder utbildning speciellt för de som strävar efter yrken inom industrin eller tekniska tjänstesektorn och därtill för experter samt arbetsledaren. AEL genomförs årligen cirka 70 000 arbetsdagar för studeranden med samarbete av tre driftställen och cirka 140 anställda. Längden av utbildningar varierar från korta seminarier till utbildningar som leder till yrkesutbildning.

Sanna Taavila, AELs försäljning- och marknadschef berättade oss om webbsidornas och om online kommunicerings betydelse som en del av AELs verksamhet.

Webbsidorna den viktigaste synlighet- och handelsplats

“Webbsidorna är vår viktigaste synlighetsplats. Vi har strävat efter det att på våra sidor finns alltid den informationen som kunden behöver – och enkelt. Det är viktigt speciellt därför att anmälningen till våra utbildningar sker just via våra webbsidor“,berättar Taavila. “Sidornas användarvänlighet utvecklas ju hela tiden.”

Online kundservicens utkontraktering minskade den egna personalens stress utan att servicens kvalitet försämrade

“Vi började online kundservice på AELs webbsidor år 2015. Vi hann inte regelbundet betjäna kunder via chatten, så vid sista årets slut tänkte vi först prova på utkontraktering. Under pilotavsnittet konstaterade vi att utkontrakterad kundservice samt dess rapportering är av övertygande kvalitet, så bestämde vi att utkontraktera”, berättar Taavila.

Sanna Taavila, AELs försäljning- och marknadschef.

Feedbacken bidrar till utvecklingen

“Chatten och online kundservicen har en viktig roll för oss som en stödfunktion och genom den får vi feedback och utvecklingsidéer om våra sidor från kunderna. Ingen har perfekta webbsidor och man kan inte alltid sätta upp saker så att man ska snart hitta och förstå dem. Vi får viktig information från vår kundernas chatt-frågor av det att hur borde vi berätta om saker på webbsidorna”, redogör Taavila om online kundservicens roll med tanke på sidornas utveckling.

“Online kundservicen ökar vår närvaro i nätverket och tillför en extra kontaktpunkt mellan oss och våra kunder. Det här är en oerhört bra sak.”

Sanna Taavila
försälj- och marknadschef, AEL

Mer närvaro, diskussioner och konvertering – en rekommendation också för andra

“Jag tycker att när man går igenom online kundservicens resultat fokuserar man sig för mycket på det att hur många extra kontakter av kunderna chatten minskar samtidigt som kommuniceringen blir lättare via den. Åtminstone för oss enligt mig huvudsaken är det att med hjälp av chatt-applikationen får vi mer diskussioner med kunderna. Online kundservicen ökar vår närvaro i nätverket och tillför en extra kontaktpunkt mellan oss och våra kunder. Det här är oerhört bra för att det viktigaste är ju att man umgås med kunderna. En kund som letar efter informationen från våra webbsidor kunde även själv hitta den efter en liten stund men det är viktigt att vi är själv med i processen”, säger Taavila. “Det här har också ökat kundernas konvertering på våra webbsidor.”

“Jag rekommenderar online kundservicen också för andra utbildningsorganisationer exempelvis på grund av det att den informationen som vi delar via nätverket är ofta bland annat komplicerad uttryckt som resultat av myndighetsreglering. Chatten påskyndar kundservicen och utvecklar av sin del på så sätt kundupplevelsen”, summerar Taavila.

De väsentligaste fördelar som vi har nått genom online kundservicen:

  • Mer diskussioner med kunderna
  • Snabbare anmälningsbeslut
  • Att få feedback samt utvecklingsarbete har blivit lättare
  • En positiv inverkan på kundupplevelsen

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.