47

Konverteringsprocent

4

Kundupplevelsen på skalan 1-5

4

Problemlösningens betyg på skalan 1-5

AEL är en privat läroanstalt som grundades år 1922 och som fungerar nationellt. Det erbjuder utbildning speciellt för de som strävar efter yrken inom industrin eller tekniska tjänstesektorn och därtill för experter samt arbetsledare. AEL genomför årligen cirka 70 000 arbetsdagar för studeranden med samarbete av tre driftställen och cirka 140 anställda. Längden av utbildningar varierar från korta seminarier till utbildningar som leder till yrkesutbildning.

Sanna Taavila, AELs försäljning- och marknadschef berättade oss om webbsidorna och om online kommunicerings betydelse som en del av AELs verksamhet.

Webbsidorna är den viktigaste synlighet- och handelsplats

“Webbsidorna är vår viktigaste synlighetsplats. Vi har strävat efter att se till att webbsidan alltid innehåller information om vad kunden behöver – och enkelt. Det är viktigt speciellt därför att anmälningen till våra utbildningar sker just via våra webbsidor“,berättar Taavila. “Andvändarvänligheten på sidorna förbättras hela tiden på vår webbsida.”

Online kundservicens utkontraktering minskade personalens stress utan att servicens kvaliteten försämrade

“Vi började online kundservicen på AELs webbsidor år 2015. Vi hann inte regelbundet betjäna kunder via chatten, så i slutet av förra året beslutade vi ursprungligen att prova på utkontraktering. Under pilotavsnittet konstaterade vi att utkontrakterad kundservice samt dess rapportering är av övertygande kvalitet, så vi bestämde att göra ett fullständigt outsourcings beslut”, berättar Taavila.

Sanna Taavila, AELs försäljning- och marknadschef.

Feedbacken bidrar till utvecklingen

“Chatten och online kundservicen har en viktig roll för oss som en stödfunktion och genom den får vi feedback och utvecklingsidéer om våra sidor från kunderna. Ingen har perfekta webbsidor och man vet inte alltid hur man sätter upp saker så att man omedelbart hittar och förstår dem. Vi får viktig information från våra kundernas chatt-frågor av det att hur vi borde berätta om saker på webbsidorna”, redogör Taavila om online kundservicens roll med tanke på sidornas utveckling.

“Online kundservicen ökar vår närvaro i nätverket och tillför en extra kontaktpunkt mellan oss och våra kunder. Det här är en oerhört bra sak.”

Sanna Taavila
försälj- och marknadschef, AEL

Mer närvaro, diskussioner och konvertering – en rekommendation också för andra

“Jag tycker att när man går igenom online kundservicens resultat fokuserar man sig för mycket på det att hur många extra kontakter av kunderna chatten minskar samtidigt som kommuniceringen blir lättare via den. För mig är det åtminstone mer relevant för oss att med hjälp av chatt-applikationen får vi mer diskussioner med kunderna. Online kundservicen ökar vår närvaro i nätverket och tillför en extra kontaktpunkt mellan oss och våra kunder. Det här är oerhört bra eftersom det viktigaste är just att man umgås med kunderna. En kund som letar efter information från våra webbsidor kunde även själv hitta den efter en liten stund men det är viktigt att vi själv är med i processen”, säger Taavila. “Det här har också ökat kundernas konvertering på våra webbsidor.”

“Jag rekommenderar även online kundservice till andra utbildningsorganisationer på grund av att den informationen som vi delar via nätverket är exempelvis ofta bland annat av regleringar svåra att uttrycka. Chatten påskyndar kundservicen och utvecklar kundupplevelsen för sin del”, summerar Taavila.

De väsentligaste fördelar som vi har nått genom online kundservicen:

 

  • Mer diskussioner med kunderna
  • Snabbare anmälningsbeslut
  • Att få feedback samt utvecklingsarbetet har blivit lättare
  • En positiv inverkan på kundupplevelsen

 

 

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.