1. Snabbhet och i realtid
“Det bästa med chatten är snabbhet” har konstaterat såväl Kuopios chatt kundtjänstrepresentanter som kommuninvånare som kommunicerar via chatten. I bästa fallet får kunden ett svar på sin fråga i 10-15 sekunder från chattens början, vilket överträffar förväntningar ömsesidigt. Ytterligare är chatt som en kanal mer i realtid än e-post eller telefon och frågorna är mer akut. Så här till exempel läger på somrarna och simskolor på senvåren, skolans och hobbyers början på hösten eller exempelvis att berätta om elavbrott är sådana teman som man vill få och får ett snabbt svar med hjälp av chatten.
2. Att förlänga anställningstider
Om kunderna betjänas bara inom kontorstider med hjälp av telefon, e-post och en möjlig informationsdisk, förblir de som besöker på webbsidor efter sina egna arbetsdagar ofta åt sitt öde på kvällarna och på helgerna. Med hjälp av chatten får man en lätt kanal för kundservicen också för de här tiderna, om inte med den egna personalen så utkontrakterad.
3. Att hitta svar inom tusentals sidor
Ofta fungerar just kommunernas och städernas webbsidor som en omfattande informationskälla till exempel för hobbyverksamhet, för social- och hälsovårdtjänster och för kontaktuppgifter. Man hittar ju inte alltid den riktiga informationen eller man orkar inte av någon skäll eller inser inte att leta efter den. I så fall är en chatt-box som dyker upp på webbsidan en lätt ställe att fråga om den där fattande information. Chatt kundtjänstrepresentanten kan föra kunden till den rätta platsen med hjälp av en länk eller genom att co-browsa i en omgivning som är bekant för henne/honom, liksom en säljare i en livsmedelsaffär leder kunderna till den rätta mellanliggande hyllplan.
4. Chatten berättar vad som fattas från sidorna och vad vill man verkligen veta
Vid kommuninvånarnas kommunicering kan de största delen av svar hittas bland den enorma mängden av information på webbsidor. Ändå om något väsentligt inte finns med eller har inte uppdaterats är det ofta chatten som först visar det. Ytterligare är chatten en lättillgänglig kanal för sådana frågor som man kanske inte ens har tänkt på diskens andra sida.
5. Effektivitet
På chatten kan man hantera även 4-5 chatt diskussioner per gång med hög kvalitet. På så sätt är kundservicens effektivitet helt i sin egen kategori jämfört med tiden som man använder till e-postens skrivande eller med det att det är möjligt att betjäna bara en person per gång på telefon. Kännetecknande för chatten är också det att när diskussionen vid kundtjänstrepresentanten börjar har kunden redan hunnit att skriva klart och kortfattad det första meddelandet och man kan gå rakt i sak.
6. Ett alternativt kanal
Chatten kommer troligtvis inte i den närmaste framtiden att ersätta telefonen eller e-post som en kanal för kundservice, men det kommer säkert att förbättra sin status. Speciellt för unga är chatten ett naturligt sätt att kommunicera, men för alla är det oerhört enkel kanal för att sköta ärenden till exempel vid sidan av arbetsdagen.
—
Ett utmärkt kundupplevelse uppstår när man får snabbt hjälp till sitt problem, med kompetens och helst med leendet, var nu saken hanterat med den egna personalen, utkontrakterad, via telefon, via chatten eller även på plats. Vi tycker ändå att det är bra att chatten finns utöver allt annat, via det frågar man lite olika saker och i bästa fall kommer det bara att minska kundservicens arbetsmängd.
Vill du veta mer hur chatten fungerar speciellt vid kommuninvånarnas kommunicering? Fråga ytterligare information från chatten!
>
