När världen förändras med digitalisationen, också de mer traditionella aktörer har varit tvungna att acceptera nya redskap och metoder för att kunna hänga med med de nya krav. Exemplariskt aktivt till den här förändringen har engagerad ivrigare kommuner och städer än många försäljare med kapaciteten. På de här sidorna chattens kärna är ju att utveckla bättre kundupplevelse, inte så mycket att öka försäljning eller få mer leads.  

Vi samlade ihop chattens sex största nyttan, vilka förbättrar kundtillfredsställelsen speciellt vid kommuninvånarnas kommunicering. De samma nyttan gäller naturligtvis med olika föreningar, organisationer eller på evenemangens webbsidor, där kundservice har en nyckelroll.

1. Snabbhet och i realtid

“Det bästa med chatten är snabbhet” har konstaterat såväl Kuopios chatt kundtjänstrepresentanter som kommuninvånare som kommunicerar via chatten. I bästa fallet får kunden ett svar på sin fråga i 10-15 sekunder från chattens början, vilket överträffar förväntningar ömsesidigt. Ytterligare  är chatt som en kanal mer i realtid än e-post eller telefon och frågorna är mer akut. Så här till exempel läger på somrarna och simskolor på senvåren, skolans och hobbyers början på hösten eller exempelvis att berätta om elavbrott är sådana teman som man vill få och får ett snabbt svar med hjälp av chatten.

2. Att förlänga anställningstider

Om kunderna betjänas bara inom kontorstider med hjälp av telefon, e-post och en möjlig informationsdisk, förblir de som besöker på webbsidor efter sina egna arbetsdagar ofta åt sitt öde på kvällarna och på helgerna. Med hjälp av chatten får man en lätt kanal för  kundservicen också för de här tiderna, om inte med den egna personalen så utkontrakterad.

3. Att hitta svar inom tusentals sidor

Ofta just kommunernas och städernas webbsidor fungerar som en omfattande informationskälla till exempel för hobbyverksamhet, för social- och hälsovårdtjänster och för kontaktuppgifter. Man hittar ju inte alltid den riktiga informationen eller man orkar inte av någon skäll eller inser inte att leta efter den. I så fall är en chatt-box som dyker upp på webbsidan en lätt ställe att fråga om den där fattande information. Chatt kundtjänstrepresentant kan föra kunden till den rätta platsen med hjälp av en länk eller genom att co-browsa i en omgivning som är bekant för hen, liksom en säljare i en livsmedelsaffär leder kunderna till den rätta mellanliggande hyllplan.

4. Chatten berättar vad som fattas från sidorna och vad vill man verkligen veta

Vid kommuninvånarnas kommunicering de största delen av svar kan hittas bland den enorma mängden av information på webbsidor. Ändå om något väsentligt finns inte med eller har inte uppdaterats är det ofta chatten som först visar det. Ytterligare är chatten en lättillgänglig kanal för sådana frågor som man kanske inte ens har tänkt på på diskens andra sidan.

5. Effektivitet

På chatten kan man hantera även 4-5 chatt diskussioner per gång med hög kvalitet. På så sätt är kundservicens effektivitet helt i sin egen kategori jämfört med tiden som man använder till e-postens skrivandet eller med det att det är möjligt att betjäna bara en person per gång på telefon. Kännetecknande för chatten är också det att när diskussionen vid kundtjänstrepresentanten börjar har kunden redan hunnit att skriva klart och kortfattad det första meddelandet och man kan gå rakt i sak.

6. Ett alternativt kanal

Chatten kommer troligtvis inte i den närmaste framtiden att ersätta telefonen eller e-post som en kanal för kundservice, men det kommer säkert att förbättra sin status. Speciellt för unga är chatten en naturlig sätt att kommunicera, men för alla är det oerhört enkel kanal för att sköta ärenden till exempel vid sidan av arbetsdagen.

Ett utmärkt kundupplevelse uppstår när man får snabbt hjälp till sin problem, med kompetens och helst med leendet, var nu saken hanterat med den egna personalen, utkontrakterad, via telefon, via chatten eller även på plats.Vi tycker ändå att det är bra att chatten finns utöver allt annat, via det frågar man lite olika saker och i bästa fallet det bara minskar kundservicens arbetsmängden.

Vill du veta mer hur chatten fungerar speciellt vid kommuninvånarnas kommunicering? Fråga ytterligare information från chatten!

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.