Chatbot i kundservice har varit i stigande trend på webbsidor under många år. Chatbottar är ett hett ämne inte endast för slutanvändare men också i media. Detta är ingen överraskning, för chatbot-teknologin, som använder artificiell intelligens, utvecklas ständigt för att kunna erbjuda allt mer avancerade lösningar för sina användare. 2018 ökade kundernas intresse för chatbottar med 160% i jämförelse med föregående år enligt Gartner.

Chatbottar hjälper online-kundservicen

Skälen bakom chatbottarnas popularitet hittas i deras effektivitet. Man sparar tid och andra resurser i företagen, eftersom maskinen kan bearbeta enorma mängder av information utan att bli trött. På samma sätt är dagens slutanvändare, speciellt millenialer, vana vid kommunikation i realtid. Millennialer har sannolikt en enorm inverkan på hur bra och snabbt organisationerna applicerar chatbot-tekniken. Chatbottar uppfyller nämligen det behov som den generation som är född på 80-talet har av att använda blixtsnabba digitala anslutningar och av att ständigt vara uppdaterad.

Det är en bra idé att fundera över en chatbot till exempel när arbetsbelastningen på online-kundtjänsten är hög och det kommer in ett stort antal chattar per månad. När kundtjänst har en hög belastning kan chatbotten svara på kundernas vanligaste frågor, vilket frigör kundtjänstmedarbetarens tid för mer krävande uppgifter. De flesta av kundernas meddelanden är sådana här rutinfrågor som botten kan lösa lätt. Således är en bott en alldeles utmärkt hjälp för människan, för den kan betjäna en outtröttligt dygnet runt.

På företagen vet man emellertid inte alltid vad allt som gömmer sig bakom chatbottar, och vilken typ av chatbot man borde skaffa till sin webbplats. Definitionen av en chatbot i sig kan också orsaka förvirring, eftersom ordet ”bot” kan ge mer upphov till bilder riktad mot artificiell intelligens. Grovt uppdelat så har bottar två ytterligheter: förprogrammerade, automatiserade chatbottar med flervalsfrågor, ‘knappbottar’, eller AI-chatbottar som använder artificiell intelligens och maskininlärning.

Automatiserad chatbot är en behändig assistent

En automatiserad chatbot erbjuder sin användare, enligt en fördefinierad servicebana, olika frågor och svarsalternativ, av vilka användaren väljer den mest lämpliga. Således finns det ingen riktig diskussion mellan bot och människa utan det handlar om en automatisering som baserar sig på färdigprogrammerade regler. Sådana här knappbottar kallas ofta för regelbaserade bottar. Det finns ingen artificiell intelligens bakom knappbottar, men de kan dock integreras med AI-bottar. Vid behov kan diskussionen baserad på flerval hänvisas vidare till den mänskliga kundtjänstmedarbetaren. 

Knappbot är ett bra val när man vill kartlägga kundernas frågor innan man kopplar in en kundtjänstmedarbetare för att delta i samtalet. På detta sätt kan botten koncentrera sig på rutinfrågor medan chat-experterna kan fokusera på uppgifter som kräver mer komplexa tolkningar. 

Knappbot är lämplig på sidor som har ett relativt enkelt utbud eller konverteringsmål och som inte har så många inkommande chattar att det krävs artificiell intelligens. I Finland är de flesta bottar sådana här interaktiva knappbottar.

Smilee Assistant är ett bra exempel på en knappbot. Knappbot kallas också för en flervalsbot, en interaktiv bot, en kartläggande chatbot eller en automatiserad bot. 

AI-chatbot tar hand om stora volymer

AI-chatbot använder i sin tur artificiell intelligens, den diskuterar och den kan läras. Med hjälp av maskininlärning kan den här smarta botten föreslå sina egna svar samt lära sig av varje diskussion den tar. Och ju mer man använder och tränar den smarta botten, desto duktigare blir den. Botten använder bland annat vad den har lärt sig för att komma ihåg användarens preferenser. 

En AI-chatbot kan även tolka en kontext som denna:

Kund: Vad har ert kontor för adress?

Bot: (ger adressen)

Kund: När är det öppet?

Bot: Kl. 8-16

Botten kan således svara utan att kunden behöver upprepa ordet “kontor”. Om diskussionen började med frågan “Var ligger det?”, så skulle inte botten kunna förstå i vilket sammanhang kunden menar. 

Generellt sett är en AI-bot passlig för ett företag som har ett ganska enkelt utbud och som har hundra- eller tusentals diskussioner per månad på sin webbplats.

Liksom knappbotten, är AI-chatbotten en utmärkt assistent bredvid den mänskliga kundtjänstmedarbetaren. Den kan svara på de vanliga enkla frågorna, vilket gör att människorna kan fokusera på mer komplexa uppgifter.

Rätt chatbot-lösning hittas genom att överväga målen

Sammanfattningsvis är affärsproblem som har tydliga lösningar, lämpliga både för en automatiserad och för en AI-bot. Det beror sedan på typen av affärsverksamhet och utbud, vilken sorts bot som passar bäst för varje företag. En automatiserad chatbot är lämplig för alla branscher där chat-servicen kan förbättras och påskyndas med hjälp av en bot. AI-chatbottar har framgångsrikt använts i Finland till exempel av försäkringsbranschen,  finansieringsbranschen, i detaljhandeln, turism och telekommunikation. Även inom sjukvårdssektorn kan AI-botten användas för att hitta rätt läkare eller för att boka tid. För själva vårdarbetet passar den inte. 

När man överväger olika chatbot-alternativ är det bra att komma ihåg syftet och meningen med botten. Det lönar sig alltid att sätta kunden, inte teknologin, först eftersom målet med boten är att förbättra kundupplevelsen. Kunder och slutanvändare bör vara involverade i utvecklingen av botten, oavsett om det gäller en AI- eller en knappbot.

För att hitta rätt lösning är det bra att fråga:

  • Vad är syftet med en chatt i företaget och vad vill man uppnå med chatten?
  • Vem är tjänsten för? För nya eller befintliga kunder? För de som behöver teknisk support? För de unga?
  • Hur många besökare har webbplatsen per månad? Hur många chattar kommer det in per månad?
  • Hur fördelas kunderna på sidorna beroende på tid på dygnet eller veckodagar?

Vilken bot som helst är perfekt för ett företag som behöver omfördela resurserna och förbättra kvaliteten på sin online-kundtjänst. Som bäst minskar båda bottarna belastningen på kundservicen, svarar på vanliga frågor å kundtjänstmedarbetarens vägnar, når kunderna dygnet runt och fungerar som försäljnings- och marknadsföringsstöd. På detta sätt hjälper botten människorna i sina rutinmässiga uppgifter, vilket gör att kundtjänstrepresentanterrna kan fokusera på uppgifter som kräver empati och emotionell intelligens. Framför allt uppfyller botten förväntningarna från dagens användare, vilket skapar goda förutsättningar för en utmärkt kundupplevelse.

Undrar du över olika chatbot-alternativ? Fråga oss mer i chatten, så funderar vi ut den bästa lösningen för just ditt företag.

Smilee on online-asiakaspalvelun tulevaisuus. Tuomme yhteen asiantuntevan online-asiakaspalvelun sekä verkossa palvelua tarvitsevat asiakkaat. Luomme parempia asiakaskokemuksia sekä lisäämme myyntiä ja konversiota verkossa. Sovelluksemme ja korkealaatuisen asiakaspalvelumme avulla tuot parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen verkkosivuillesi.