Chatbot ja tekoäly ovat tällä hetkellä Suomessa online-asiakaspalvelun suurimman hypetyksen kohteita. Voi kuitenkin olla, että lähivuosina ihmisasiakaspalvelun arvostus kasvaa jälleen bottipainotteiseen asiakaspalveluun verrattuna. Nykyisessä bottihuumassa onkin hyvä muistaa myös asiakasnäkökulma, sillä teknologia ei ole itseisarvo, vaan ainoastaan väylä asiakkaan tarpeiden äärelle. Asiakaspalvelu tulisikin aina rakentaa asiakaslähtöisesti. Mitä siis asiakkaat tänä päivänä oikeasti haluavat? Kumpi on halutumpi asiakaspalvelija chatbot vai ihminen. Vai halutaanko molemmat?
Asiakkaat tietävät mitä haluavat
Asiakkaiden odotukset ovat tänä päivänä korkeammalla kuin koskaan. He eivät vertaile kokemuksiaan ainoastaan yrityksen suoriin kilpailijoihin, vaan parhaaseen palveluun, jota he ovat koskaan elämänsä aikana saaneet oli sitten kyse kivijalkakaupasta, yksittäisestä ihmisestä tai online-myyjästä. On tutkittu, että 92 % asiakkaista lopettaisi ostamisen yritykseltä 1-3 huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen. Jopa 26 % heistä lopettaisi ostamisen ainoastaan yhden huonon kokemuksen jälkeen. On sanomattakin selvää, että asiakaskokemukseen kannattaa panostaa.
Asiakkaat toivovat ainakin henkilökohtaista, nopeaa ja monissa tapauksissa jopa ympärivuorokautista palvelua. He haluavat myös välttää toistoa ja saada yhdenmukaista palvelua yrityksen eri kanavista. Etenkin ongelmatilanteissa on toivottavaa, että samaa asiaa ei tarvitse toistaa usealle eri asiakaspalvelijalle. Asiakaspalvelua halutaan yhä enemmän myös mobiilisti.
Tätä taustaa vasten on helppo ymmärtää nopean ja tavoitettavan chat-kanavan suosion nousu yritysten online-asiakaspalvelussa. Kun yritys on hankkimassa verkkosivuilleen chat-kanavaa, pohdittavaksi jää, mikä chat-asiakaspalvelun muoto loisi eniten lisäarvoa asiakkaiden näkökulmasta: botti, chat-palvelu vai näiden yhdistelmä – chatbot vai ihminen?
Ihmistä ei voi korvata
Yhdysvalloissa suurin bottihuuma on kääntynyt jopa jo laskevaan suuntaan. Forbesin mukaan chat-keskustelun toisen osapuolen paljastuminen koneeksi ennen keskustelun alkua alentaa asiakkaiden ostoprosenttia yli 79,7 %. Kun asiakkaat tietävät, ettei keskustelukumppani ole ihminen, he turhautuvat ja ostavat vähemmän, koska he mieltävät botin vähemmän osaavaksi ja empaattiseksi kuin ihmisen. Toisaalta chatbotit myyvät tuotteita neljä kertaa tehokkaammin kuin kokemattomat työntekijät.
On siten selvää, että aiheen trendikkyydestä huolimatta chatbot ei kaikissa tilanteissa pysty korvaamaan ihmistä, eivätkä asiakkaat suinkaan aina halua kommunikoida koneen kanssa. Vaikka bottiteknologia kehittyy koko ajan, on se vielä ihmiseen verrattuna huimasti kömpelömpi. Botti saattaa hämmentyä esimerkiksi kirjoitusvirheiden, murteiden ja sijamuotojen viidakossa, mikä puolestaan turhauttaa käyttäjää. Botti pääseekin oikeuksiinsa parhaiten, kun sille annetaan simppeleitä, ennalta ohjelmoituja bulkkitehtäviä. Etenkin usein toistuvissa kysymyksissä ja alkuvaiheen asiakaskohtaamisissa botti on omimmillaan. Tämä pätee niin B2B- kuin B2C-puolellakin.
Ne tehtävät, joihin botti ei taivu, jäävät ihmisen vastuulle. Näitä ovat ennen kaikkea empatiaa, tulkintaa ja tunneälyä vaativat tilanteet.
Chatbot on yksi tiimin jäsen
Botti on tietyistä vajavuuksistaan huolimatta toimiva ratkaisu yhtenä osana chat-asiakaspalvelua sekä kuluttaja- että yritysmarkkinoilla. B2B-puolen toimivuutta puoltaa se, että moni yritysasiakas on tottunut yksityishenkilönä botin tehokkuuteen ja niinpä samaa tehokkuutta odotetaan B2B-sektorilta.
Yrityksille botti on parhaimmillaan ei vain asiakaspalvelu- vaan myös liiditehostin. Se tunnistaa verkkosivuston kävijöiden joukosta sopivimmat liidit ja toimittaa ne edelleen markkinointi- ja myyntitiimien käyttöön. Näin botti kvalifoi liidejä ja seuloo niistä ne kaikkein lämpimimmät.
On tutkittu, että yli puolet kuluttajista valitsee chatbotin ihmisen sijasta aikaa säästääkseen, ja viidesosa kuluttajista suosii aina kommunikointia ihmisen kanssa olosuhteista huolimatta. Asiakkaat siis haluavat olla kontaktissa oikean ihmisen kanssa nykypäivänäkin. Mitä yksinkertaisemmasta tehtävästä on kyse, sitä todennäköisemmin suositaan bottia, kun taas vaativimmissa kysymyksissä halutaan asioida oikean asiakaspalvelijan kanssa. Yrityksissä onkin hyvä varmistaa, että asiakkaat voivat olla kosketuksissa todellisten ihmisten kanssa asiakaskokemuksen kaikissa eri vaiheissa.
Ei olekaan mielekästä asettaa chatbottia ja ihmistä vastakkaisille puolille, toistensa vastakohdiksi, vaan pikemminkin nähdä chatbot yhtenä tiimin jäsenenä, apurina, joka luo yhdessä asiakaspalvelijoiden kanssa lisäarvoa niin yritykselle kuin asiakkaalle. Botti on ikään kuin tehokas portinvartija, joka poimii rutiinitehtävät, jolloin ihmisten resursseja vapautuu monimutkaisempiin tehtäviin. Näin molempien vahvuudet pääsevät oikeuksiinsa ja asiakkaiden odotuksiin pystytään vastaamaan entistä paremmin.
