Näin saat verkkosivuillesi lisää chatteja

Kahdeksan vinkkiä, joiden avulla rohkaiset verkkovierailijoita aloittamaan chatin kanssasi.

sentiment_satisfied

Oletko kenties jo hankkinut verkkosivuillesi chat-työkalun? Hienoa! Olet siis tavoitettavissa siellä, missä asiakkaasikin ovat. Jos et kuitenkaan ihan vielä ole tyytyväinen verkkovierailijoiden aloittamien chattien määrään, voit rohkaista käyttäjiä usealla eri tavalla. Tässä kahdeksan vinkkiä: 

1. Kustomoi chat-ikkuna oman yrityksesi brändi-imagon mukaiseksi ja tee ikkunasta houkutteleva. Monelle asiakkaalle chat on ensikosketus yritykseen, joten varmista, että chat-ikkuna sopii sivujesi ja brändisi kokonaisilmeeseen. Huolehdi myös, että chat-ikoni on helppo löytää. Älä siis piilota sitä muun sisällön sekaan, vaan tee siitä vetovoimainen ja erottuva.

2. Markkinoi. Tänä päivänä yli 30% asiakkaista odottaa, että verkkosivuilla on chat. Viesti siis asiakkaille, että yrityksesi käyttää chattia. Voit kertoa chatista asiakkaille esimerkiksi sosiaalisen median kanavissa, uutiskirjeessä tai nettisivujen “Ajankohtaista”-osiossa.

3. Varmista, että sivustollasi on riittävästi liikennettä. Jotta saat chatista kaiken hyödyn irti, huolehdi, että verkkosivuillasi on tarpeeksi kävijöitä. Mikäli liikenteen määrä on vähäinen, terävöitä hakukoneoptimointia ja seuraa analytiikkaa. Jos esimerkiksi sivuston välitön poistumisprosentti on suuri, tee tarvittavia parannuksia analytiikan pohjalta. Mitä enemmän laadukasta sivuliikennettä, sitä enemmän chatteja!

4. Ole nopea. Asiakkaan chat tulisi poimia alle 10 sekunnissa, ja asiakkaan ensimmäiseen viestiin olisi hyvä vastata heti vähintään tervehdyksellä. Jos et pysty antamaan välitöntä vastausta, kerro asiakkaalle, kuinka kauan hänen täytyy odottaa. Mikäli chatteja tulee kerralla useita, priorisoi, organisoi ja kommunikoi. Pidä asiakas koko ajan informoituna siitä, “missä mennään”. Pari minuutin odotus asiakkaalle on jo pitkä aika!

5. Ole tavoitettavissa kaikilla laitteilla ja mahdollisimman useana ajankohtana. Varmista, että chat toimii myös mobiilisti. Pidä huoli, ettet missaa chatteja. Kerro myös asiakkaille, milloin chat on auki. Joskus hyvä vaihtoehto on laajentaa chatin päivystysaikoja ulkoistetun kumppanin avulla, mikäli oma henkilöstö ei ehdi palvella aamusta iltaan.   

6. Vaadi tunnistautumista vain tarvittaessa. Mikäli käyttäjät joutuvat jättämään yhteystietojaan chatin alussa, chat-määrät yleensä laskevat. Tee siis chat-keskustelun aloittamisesta anonyymiä ja mahdollisimman simppeliä. Toimialakohtaisia poikkeuksiakin toki on. Esimerkiksi sosiaali- ja terveyspuolella tunnistautuminen on hyvä lisä.

7. Monikielinen palvelu kannattaa. Varmista, että chat-palvelu on saatavilla niillä kielillä, joilla palvelet asiakkaitasi. Jos verkkosivuillasi on suomen lisäksi muita kielivaihtoehtoja, muokkaa chatin tervehdystekstit vastaamaan asiakkaan aloitussivun kieliversiota. Mikäli monikielinen asiakaspalvelu syö liikaa yrityksesi resursseja, harkitse palvelun ulkoistamista. Esimerkiksi Smileen kautta chat-asiakaspalvelua on saatavilla suomen lisäksi ruotsiksi ja englanniksi.

8. Kuuntele. Asiakkaat kertovat usein itse varsin avoimesti chatissa, missä olisi kehitettävää, mitä palveluita he etsivät tai mitä nettisivuilta puuttuu. Kuuntele siis asiakasta!